Técnica Journey Maps.
El Customer Journey Map o «Mapa de la Experiencia del Cliente» define las distintas actividades que desarrolla un usuario en el uso de un producto o servicio.
El Customer Journey tiene distintas variantes y fases (descubrimiento, consideración, acción…) para definir este viaje del cliente. Esas actividades pueden venir acompañadas de las necesidades del cliente para cada momento, y de los touchpoints o «puntos de contacto» entre este y la empresa detrás del producto o servicio. Igualmente, esas actividades pueden estar posicionadas según el grado de satisfacción del cliente.
Dentro del proceso del Design Thinking, es una herramienta muy eficaz para diseñar una solución, o para detectar puntos conflictivos de un producto o servicio existentes que pudieran requerir una mejora, y fue definida de esta manera por Philip Kotler en 2013.
Cada interacción que un cliente tiene con una organización tiene un efecto sobre la satisfacción, la lealtad y el resultado final. El Journey Maps del cliente es una interpretación visual o gráfica de la historia general desde la perspectiva de un individuo de su relación con una organización, servicio, producto o marca, a lo largo del tiempo y entre canales. Su principal propósito es comprender y abordar las necesidades del cliente y los puntos débiles de su proceso.
Trazar y conocer el paisaje emocional de un cliente a través del Journey Maps a lo largo de su camino arroja luz sobre las oportunidades clave para profundizar esas relaciones.
Creación de un Customer Journey
