Mapa de Actores.
El Mapa de actores o mapa de stakeholders es una herramienta que sirve para identificar las personas, entidades y administraciones que intervienen dentro de un negocio o sistema, así como las relaciones que se establecen entre cada una de ellas. Se trata de una herramienta muy utilizada en procesos de Design Thinking.
Un Mapa de actores se estructura a partir de distintas áreas de influencia con respecto al usuario, como verá a continuación. Se trata de una herramienta visual, que le permite, a medida que va integrando a los actores, comprender de qué forma se establecen las relaciones entre ellos y cómo forman parte de un sistema.
¿Cómo se divide un Mapa de Actores?
Un mapa de actores se divide en 4 círculos, en los que se integran actores pertenecientes a las siguientes categorías:
Usuario: se coloca en el círculo central, el más pequeño. El mapa parte de él, y de las relaciones que establece con los actores colocados en los otros círculos.
Actores internos: Se sitúan en el círculo más cercano al central. En él, tendrás que colocar a aquellos actores que interactúan de la forma más directa posible con el usuario.
Actores externos: son aquellos cuya relación con los actores internos hace posible la producción o entrega del producto o servicio al usuario. Se colocan dentro del segundo círculo.
Administraciones públicas: Son aquellas entidades públicas que se relacionan de forma directa o indirecta (a través de otros actores) con el usuario.
¿Para qué sirve un mapa de actores?
Un mapa de actores se utiliza para representar, de forma visual, qué entidades y personas intervienen dentro de un negocio o sistema. En los procesos de diseño, sirve, entre otras cosas:
Para ganar en comprensión y contexto: Mapear cuáles son las personas y entidades involucradas dentro de un proyecto o sistema ayuda a detectar posibles áreas de mejora, así como a entender mejor quiénes intervienen en él, y cómo.
Para el diseño de ecosistemas o proyectos: Un mapa de actores también le puede servir para establecer cómo será la relación entre las entidades o personas de un ecosistema. Si va a poner en marcha un proyecto dentro de su empresa, le permitirá visibilizar quiénes van a intervenir en su puesta en marcha o funcionamiento.
Como herramienta de reflexión: Una vez que empiece a trabajar en su mapa de actores, surgirán preguntas en relación a los usuarios y a todo lo que los rodea. Esto le permitirá aumentar su perspectiva y hará que esté más preparado a medida que avanza en un proceso de diseño.
¿Cómo se hace un mapa de actores?
Escribe cuál es el marco de trabajo o reto: Un proceso de Design Thinking siempre parte de un reto o marco de trabajo. Un ejemplo de marco de trabajo es, “Espacios de Coworking” mientras que un reto podría ser: “¿Cómo podríamos mejorar la experiencia del cliente en nuestro restaurante?” Elige la temática o pregunta sobre la que vas a trabajar, y escríbelo en la casilla correspondiente de tu plantilla de Mapa de Actores.
Lista todos los actores que intervienen en relación a ese marco de trabajo o reto: Escribe en la casilla correspondiente todos los actores que crees que participan o pueden participar de ese tema o reto. Pon todos los que se te ocurran en una primera fase, y después reflexiona sobre si hay alguno más que debes poner o quitar. Para poder favorecer este proceso de divergencia, puedes lanzar preguntas como las siguientes:
¿Qué necesitamos para dar respuesta a los deseos y respuestas del usuario?
¿Quiénes pueden hacerlo posible?
¿Qué necesitamos para que el sistema o proyecto funcione de la mejor forma?
¿Qué colaboraciones son las mejores para hacer esto posible?
Escriba en post its los actores y péguelos en la parte del mapa en la que crea que deban estar: Escribe los actores en post its (un post it por actor) y después pégalos en la zona del mapa en la que creas que deben situarse. En función de la que sea, tendrá una influencia menor sobre el usuario, situado en el centro. Los tres círculos representan a los actores internos, externos y administraciones públicas.
Establezca las relaciones entre los actores: A través de flechas, une unos actores con otros para representar su relación. Puedes escribir palabras en esta relación que expresen su fortaleza o conveniencia dentro del mapa o en un documento aparte.
Para identificar aquellos actores que son claves, fíjese en el peso que tienen dentro del sistema viendo sus relaciones y su grado de cercanía con el centro (el usuario). Una vez que lo haga, puedes colocar una estrella o distintivo en los actores claves que haya identificado para visibilizarlos rápidamente.
El objetivo es mapear “quién es quién” en nuestro sector, identificando los posibles grupos de interés y de poder, para poder analizar cómo pueden influir en nuestro proyecto, cómo se relacionan (nos relacionamos) entre sí, o determinar el grado de influencia entre todos. Pero lo verdaderamente interesante es poder establecer una conexión o relación estratégica con cada uno de ellos.