Mapa de Empatía.
Un mapa de empatía es una herramienta en la que se organizará la información recopilada en una entrevista en un formato visual (como el de la imagen que hay más abajo) según los siguientes grupos:
¿Qué dice? ¿Hay algunas frases o palabras significativas que el usuario utilizó? ¿Eran positivas o negativas?
¿Qué hace? ¿Qué acciones y comportamientos notaste? ¿Qué actitud tuvo?
¿Qué piensa? ¿Qué crees que el usuario piensa, cuáles son sus creencias y opiniones? ¿Coinciden con lo que dice? ¿Qué preferencias tiene? ¿Cuáles son sus inquietudes, sueños y aspiraciones?
¿Qué siente? ¿Qué emociones has identificado? ¿Se manifiestan en lo que hace?
¿Qué oye? ¿Qué ha percibido en su entorno? ¿Qué le han dicho las personas cercanas o lejanas sobre el tema? ¿Y los canales de comunicación o personas influyentes sobre él/ella?
¿Qué ve? ¿Cómo ha visto a sus amigos, familiares o conocidos relacionarse con el tema tratado? ¿Cómo actúa su entorno? ¿Cuál es la oferta de mercado que le rodea?
Debemos saber que para saber lo que piensa o siente un usuario, es importante estar atentos al lenguaje no verbal, al comportamiento y las contradicciones sobre la información que nos esté aportando. En este ejercicio se pueden identificar necesidades y revelaciones clave (insights) para crear una solución ajustada al usuario.
Una vez hecha la primera parte del mapa de empatía, veremos:
¿Cuáles son las limitaciones u obstáculos entre el usuario y sus deseos o necesidades? ¿Qué esfuerzos hace o quiere evitar hacer? ¿Qué le frustra a la hora de hacerlos? ¿Qué miedos surgen a la hora de actuar? ¿Qué riesgos no está dispuesto a correr?
¿Cuáles son las oportunidades o necesidades del usuario? ¿Qué desea alcanzar, qué le motiva? ¿Cuáles son sus expectativas a la hora de cumplirlas? ¿Cómo mide el éxito de su cumplimiento?
Los mapas tradicionales de empatía se dividen en 4 cuadrantes, con el usuario o la persona en el medio. Los mapas de empatía proporcionan una mirada sobre quién es un usuario en su conjunto y no son cronológicos ni secuenciales.
Centra el conocimiento sobre los usuarios para:
- Crear una comprensión compartida de las necesidades del usuario y ayudar en la toma de decisiones.
El Empathy Mapping es ampliamente utilizado en comunidades ágiles y de diseño como una herramienta poderosa y fundamental para lograr entender profundamente a nuestros usuarios y priorizar sus necesidades.