Experiencia del cliente (Customer Experience).
Customer Experience.
Customer Experience (en español, experiencia del cliente) abreviado CE o CX, es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afectan el valor económico que genera una organización.
Causas de Abandono de Clientes.
Manifiesto Experiencia de Cliente.
La Asociación Española para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) considera que una empresa debe cumplir el siguiente decálogo para considerar que una organización ha conseguido implementar esta disciplina en su relación con los distintos grupos de interés:
- Es un elemento transformacional clave para la competitividad.
- Se genera a partir de todas las interacciones con el cliente.
- Debe ser relevante, diferencial y transmisora de la marca.
- Es racional, es emocional, y debe ser homogénea.
- Parte del conocimiento del cliente.
- Se entrega por todos los empleados a partir de una cultura integral y única.
- Precisa de profesionales especializados, pero con una visión global.
- Trabaja con metodología y know-how específico.
- Es medible y sus palancas son identificables y accionables.
- Permite el desarrollo sostenible de resultados: mejora la captación, retención y vinculación con los clientes.
Gestión de la Experiencia de Cliente.
La gestión de la experiencia de cliente (en inglés, customer experience management, CEM) es un conjunto de procesos que utiliza la compañía para medir, entender y organizar los momentos de interacción que existen entre la empresa y el cliente durante su círculo de vida.
El objetivo de esta gestión es optimizar las interacciones, siempre desde el punto de vista del cliente, para conseguir su completa fidelización.
Según Gartner, la gestión de la experiencia de cliente es el diseño y reacción a las interacciones del cliente para cumplir las expectativas del cliente y, por lo tanto, aumentar su satisfacción, lealtad y apoyo. Se trata de una estrategia que requiere el cambio de procesos y muchas tecnologías para realizar.
Ejemplo de CX. Lógicamente, la gestión de la experiencia del cliente no es un factor igual de importante en todos los sectores. En aquéllos en los que el contacto con el cliente es una parte importante del producto o servicio vendido será especialmente relevante.
Una cadena hotelera vende un servicio en el que el contacto con el cliente es permanente. La experiencia que viva en sus hoteles determinará su grado de fidelidad a la empresa.
Un banco tiene un elevado número de canales orientados al cliente y, además, en constante evolución. Igualmente, una compañía aérea tiene multitud de contactos con su cliente desde que inicia el vuelo al comprar el billete (véase el cuadro).
Contactos de una compañía aérea con su cliente.
Muchos de los problemas encontrados al gestionar de forma eficaz los puntos de contacto surgen de la interacción entre el cliente y el personal de la empresa.
Tecnología en Experiencia de Cliente
La experiencia del cliente se ha convertido en una de las herramientas principales para conseguir una diferenciación respecto a la competencia.
Según Customer Think, la tecnología basada en la omnicanalidad, la inteligencia artificial y el Big Data facilita la capacidad de ofrecer una buena experiencia al consumidor actual, y con ello mejorar las ventas.
Experiencia de Cliente
¿Cómo podemos diseñar y gestionar adecuadamente la experiencia de nuestros clientes?
- Diseñar adecuadamente la experiencia del cliente.
- Ser capaces de medir la experiencia del cliente.
- Gestionar correctamente en el día a día la experiencia del cliente.
- Evaluar la experiencia del cliente.
Conclusión
Pocas empresas mantienen una comunicación sincera con sus clientes para obtener retroalimentación sobre el estado de la relación con ellos, investigar cuál es el resultado y determinar cómo se podrían subsanar los errores cometidos o qué sería necesario para satisfacerlos.
