Gestión de Niveles de Servicio.
Definición de Niveles de Servicio: Una o más métricas que definen la calidad de servicio esperado o logrado.
- La práctica de gestión del nivel de servicio implica la definición, documentación y gestión activa de los niveles de servicio.
- En esta práctica, se requiere un enfoque pragmático en el servicio completo, y no solo en sus partes.
- Proporciona una visibilidad completa de los servicios de la organización al:
- Establecer una vista compartida de los servicios y objetivo de niveles de servicio con los clientes.
- Asegura que la organización cumple con los niveles de servicio definidos.
- Realiza revisiones de servicio.
- Captura y reporta sobre asuntos de servicio, incluido el desempeño frente a niveles de servicio definidos.
Acuerdos del nivel de servicio.
Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA): Es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el cliente de TI que define los objetivos clave y las responsabilidades.
Acuerdo del Nivel Operativo (OLA): Es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que asiste en la provisión de servicios.
Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR): Es un requerimiento del cliente en relación a un servicio de TI. Los SLRs se basan en objetivos de negocio y se usan para negociar los Objetivos de Nivel de Servicio acordados.
Contrato (Underpinning Contract – UC): Es un acuerdo legalmente vinculante entre varias partes, a veces también se denomina Contrato de Soporte.
Estructuras del SLA.
Usando el Catálogo de Servicios como herramienta de ayuda, SLM debe diseñar la estructura de SLA más apropiada para asegurar que todos los servicios y clientes estén cubiertos en la forma más adecuada a las necesidades de la organización.
SLA basados en el servicio: El SLA cubre un servicio para todos los clientes que lo utilizan. Esto puede resultar dificultoso cuando los clientes tienen distintos requerimientos para un mismo servicio.
SLA basados en el cliente: Es un acuerdo con un cliente específico y cubre todos los servicios que se le brinda.
SLA “multi-nivel”:
- Nivel corporativo (cuestiones comunes relacionadas con el nivel de servicio)
- Nivel de cliente (cuestiones que tienen que ver con un cliente específico)
- Nivel de servicio (cuestiones específicas de un servicio)
Gráfico de Monitoreo de Gestión de Niveles de Servicio (SLAM Chart).
Es un gráfico utilizado para ayudar a monitorizar y crear informes sobre los logros en contraposición con las Metas de Niveles de Servicio.
Suele contar con un código de colores (generalmente rojo, amarillo y verde) a fin de mostrar si cada meta de Nivel de Servicio acordada ha sido alcanzada, si se ha fallado o si ha estado a punto de incumplirse en cada uno de los doce meses anteriores.
Actividades.
Disponibilidad.
La habilidad que tiene un servicio, componente o elemento de configuración para desarrollar su actividad cuando sea requerido. Por lo general se mide y reporta como un porcentaje (%).
Aspectos:
Confiabilidad (Reliability):
- Es una medida de cuánto tiempo un servicio de TI u otro elemento de configuración puede llevar a cabo su función acordada sin interrupción. Por lo general, se mide como MTBF (tiempo medio entre fallas) o MTBSI (tiempo medio entre incidentes de servicio).
Capacidad de dar Mantenimiento (Maintainability):
- Es una medida de la rapidez y efectividad con que un servicio de TI u otro elemento de configuración pueden ser restaurados a las condiciones normales de funcionamiento después de una falla. A menudo, la capacidad de dar mantenimiento se mide y comunica como MTRS.
Capacidad de dar Servicio (Serviceability):
- Es la capacidad que tiene un tercero (proveedor) de cumplir con los términos de su contrato. Este contrato incluirá los niveles acordados de confiabilidad, la capacidad de dar mantenimiento, y disponibilidad de un elemento de configuración.
Función de Negocio Vital (VBF):
- Se usa para reflejar la parte crítica de un proceso de negocio que es necesario para el éxito de un negocio. Cuantas más VBF haya, mayor será el nivel de resistencia y disponibilidad que deben incorporarse al diseño necesario en los Servicios de TI de soporte. Algunas VBF especiales ahora forman parte de los planes del Diseño del Servicio e incorporan alta disponibilidad, tolerancia a fallos, funcionamiento continuo y disponibilidad continua.
Acuerdo de niveles de servicio (SLA).
Definición de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): Es un acuerdo documentado entre el proveedor de servicios y el cliente que identifica tanto el servicio requerido como la expectativa del nivel de servicio.
- Los SLAs se han utilizado durante varios años como herramienta para medir el desempeño de los servicios desde el punto de vista del cliente y que son acordados en un contexto amplio del negocio.
- Relacionados con un servicio definido en el catálogo de servicios.
- Relacionados con resultados definidos y no solamente métricas operacionales, es decir con un balance de métricas como por ejemplo satisfacción del cliente y los resultados clave del negocio.
- Deben reflejar un acuerdo entre el proveedor y consumidor del servicio y las demás partes interesadas.
- Deben ser escritos de forma fácil de entender y utilizar para todas las partes interesadas.
Requerimientos clave de los SLAs exitosos.
- Enfoque y esfuerzo para involucrar y escuchar los requisitos, problemas, preocupaciones y necesidades diarias de los clientes.
- Compromiso para comprender y confirmar las necesidades y requisitos de los clientes.
- Escuchar para construir relaciones y confianza para mostrar a los clientes que son valorados y comprendidos.
El efecto Watermelon SLA “En muchos casos, el uso de métricas basadas en un solo sistema como objetivos puede provocar una desalineación y una desconexión entre los socios de servicio en cuanto al éxito de la prestación del servicio y la experiencia del usuario. Por ejemplo, si un SLA se basa únicamente en el porcentaje de tiempo de actividad de un servicio, se puede considerar exitoso por el proveedor, pero aún así se pierden funciones comerciales importantes y resultados que son importantes para el consumidor. Esto es llamado como el efecto ‘Watermelon SLA’”.
Fuentes de información para la gestión de niveles de servicio.
La administración del nivel de servicio implica recopilar y analizar información de diversas fuentes. Estos incluyen:
- Involucramiento de los clientes: implica escuchar, descubrir e informar en que se basan las métricas. Además, implica medición y discusiones de progreso en curso. En la participación del cliente, puede hacer preguntas simples, tales como:
- ¿En qué consiste tu trabajo?
- ¿Cómo te ayuda la tecnología?
- ¿Cuáles son sus tiempos clave de negocios, áreas, personas y actividades?
- ¿Cuál de estas actividades es más importante para ti?
- ¿Cuáles son sus metas, objetivos y mediciones para este año?
- ¿Cómo podemos ayudarte más?
- Retroalimentación del Cliente: Implica recopilar comentarios de un número de fuentes, tales como:
- Encuestas: Incluye comentarios inmediatos, como preguntas de seguimiento, así como comentarios sobre la experiencia general del servicio.
- Medidas clave relacionadas con el negocio: Incluye medidas acordadas entre el proveedor de servicios y sus clientes en función de lo que el cliente valora como importante.
- Métricas operacionales: Estos son los indicadores de bajo nivel de actividades operativas. Incluyen disponibilidad del sistema, tiempos de respuesta y corrección, tiempos de procesamiento de cambios y solicitudes, y los tiempos de respuesta del sistema.
- Métricas de negocio: Cualquier actividad empresarial que se cree que es útil o valioso por el cliente y utilizado como medio de medir el éxito del servicio. Esto puede variar desde algunas medidas binarias transaccionales simples, como la disponibilidad de terminales de cajeros automáticos o POS durante el horario comercial (09:00 a 17:00 todos los días) o la finalización exitosa de las actividades comerciales, por ejemplo, el check-in de pasajeros.