Gestión de Niveles de Servicio.
Definición de Niveles de Servicio: Una o más métricas que definen la calidad de servicio esperado o logrado.
- La práctica de gestión del nivel de servicio implica la definición, documentación y gestión activa de los niveles de servicio.
- En esta práctica, se requiere un enfoque pragmático en el servicio completo, y no solo en sus partes.
- Proporciona una visibilidad completa de los servicios de la organización al:
- Establecer una vista compartida de los servicios y objetivo de niveles de servicio con los clientes.
- Asegura que la organización cumple con los niveles de servicio definidos.
- Realiza revisiones de servicio.
- Captura y reporta sobre asuntos de servicio, incluido el desempeño frente a niveles de servicio definidos.
Acuerdo de niveles de servicio (SLA).
Definición de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): Es un acuerdo documentado entre el proveedor de servicios y el cliente que identifica tanto el servicio requerido como la expectativa del nivel de servicio.
- Los SLAs se han utilizado durante varios años como herramienta para medir el desempeño de los servicios desde el punto de vista del cliente y que son acordados en un contexto amplio del negocio.
- Relacionados con un servicio definido en el catálogo de servicios.
- Relacionados con resultados definidos y no solamente métricas operacionales, es decir con un balance de métricas como por ejemplo satisfacción del cliente y los resultados clave del negocio.
- Deben reflejar un acuerdo entre el proveedor y consumidor del servicio y las demás partes interesadas.
- Deben ser escritos de forma fácil de entender y utilizar para todas las partes interesadas.
Requerimientos clave de los SLAs exitosos.
- Enfoque y esfuerzo para involucrar y escuchar los requisitos, problemas, preocupaciones y necesidades diarias de los clientes.
- Compromiso para comprender y confirmar las necesidades y requisitos de los clientes.
- Escuchar para construir relaciones y confianza para mostrar a los clientes que son valorados y comprendidos.
El efecto Watermelon SLA “En muchos casos, el uso de métricas basadas en un solo sistema como objetivos puede provocar una desalineación y una desconexión entre los socios de servicio en cuanto al éxito de la prestación del servicio y la experiencia del usuario. Por ejemplo, si un SLA se basa únicamente en el porcentaje de tiempo de actividad de un servicio, se puede considerar exitoso por el proveedor, pero aún así se pierden funciones comerciales importantes y resultados que son importantes para el consumidor. Esto es llamado como el efecto ‘Watermelon SLA’”.
Fuentes de información para la gestión de niveles de servicio.
La administración del nivel de servicio implica recopilar y analizar información de diversas fuentes. Estos incluyen:
- Involucramiento de los clientes: implica escuchar, descubrir e informar en que se basan las métricas. Además, implica medición y discusiones de progreso en curso. En la participación del cliente, puede hacer preguntas simples, tales como:
- ¿En qué consiste tu trabajo?
- ¿Cómo te ayuda la tecnología?
- ¿Cuáles son sus tiempos clave de negocios, áreas, personas y actividades?
- ¿Cuál de estas actividades es más importante para ti?
- ¿Cuáles son sus metas, objetivos y mediciones para este año?
- ¿Cómo podemos ayudarte más?
- Retroalimentación del Cliente: Implica recopilar comentarios de un número de fuentes, tales como:
- Encuestas: Incluye comentarios inmediatos, como preguntas de seguimiento, así como comentarios sobre la experiencia general del servicio.
- Medidas clave relacionadas con el negocio: Incluye medidas acordadas entre el proveedor de servicios y sus clientes en función de lo que el cliente valora como importante.
- Métricas operacionales: Estos son los indicadores de bajo nivel de actividades operativas. Incluyen disponibilidad del sistema, tiempos de respuesta y corrección, tiempos de procesamiento de cambios y solicitudes, y los tiempos de respuesta del sistema.
- Métricas de negocio: Cualquier actividad empresarial que se cree que es útil o valioso por el cliente y utilizado como medio de medir el éxito del servicio. Esto puede variar desde algunas medidas binarias transaccionales simples, como la disponibilidad de terminales de cajeros automáticos o POS durante el horario comercial (09:00 a 17:00 todos los días) o la finalización exitosa de las actividades comerciales, por ejemplo, el check-in de pasajeros.