ITILF_T075 Mesa de Servicio

Plataformas de Aprendizaje Autodirigido

Propósito de la práctica de Mesa de Servicio.

  • El propósito es capturar la demanda de resolución de incidentes y peticiones de servicio. Debe ser también el punto de entrada y punto único de contacto para el proveedor de servicios y todos sus usuarios. Debe proveer una camino claro para los usuarios para reportar asuntos, consultas y peticiones que sean reconocidas, clasificadas, asignado un dueño y ejecutadas.

 

Aspectos importantes de la mesa de servicio.

  • Enfoque en proveer soporte para personas y el negocio y no solamente asuntos técnicos.
  • Necesita escalar y apoyarse de otros equipos pero dando un enfoque integrado hacia los usuarios y clientes.
  • No necesariamente debe ser altamente técnico, más bien enfocado fuertemente en ser una influencia para la experiencia del cliente y la percepción por los usuarios.
  • Entendimiento práctico del contexto general del negocio, procesos y usuarios.
  • Aprovechamiento de la automatización como la IA, RPA, chatbots, portales, etc.

Las mesas de servicio están cada vez más presionadas para proporcionar una variedad de canales para que los usuarios se comuniquen con ellos, sin embargo, depende mucho de cada organización y de lo que intentan lograr.

 

Canales de acceso para la mesa de servicio.

 

Estructuras organizacionales y tecnología para la mesa de servicio.

Una mesa de servicio puede trabajar en una ubicación única, de forma centralizada o dispersos geográficamente, lo que requiere varias tecnologías de soporte, tales como:

    • Sistemas de telefonía inteligente.
    • Sistemas de flujo de trabajo para enrutamiento y escalamiento.
    • Sistemas de gestión de la fuerza de trabajo y planeación de recursos.
    • Bases de conocimiento.
    • Grabación de llamadas y control de calidad.
    • Herramientas de acceso remoto.
    • Tablero de control y herramientas de monitoreo.
    • Sistemas de gestión de la configuración.

Asuntos del personal para la mesa de servicio.

El personal de la mesa de servicio requiere capacitación y competencias en una serie de amplias áreas técnicas y de negocio.