Canales de service desk.
En estos días, debido al cambio de la tecnología a la automatización, la IA, la automatización robótica de procesos y los chatbots, las mesas de servicio están proporcionando más registro y resolución de autoservicio directamente a través de portales en línea y aplicaciones móviles. El impacto de este cambio en la mesa de servicio es menos contacto telefónico, menos trabajo de bajo nivel y una mayor capacidad para centrarse en una excelente CX cuando se necesita contacto personal.
| Canal | Descripción |
| Llamada telefónica | Incluye tecnología especializada, como Ivr, llamadas de conferencia, reconocimiento de voz |
| Portales de servicios y aplicaciones móviles. | Compatibles con catálogos de servicios y solicitudes, y bases de conocimiento. |
| Chats. | Chats en vivo y chatbots. |
| Correo electrónico. | Utilizado para registrar y actualizar, y para encuestas de seguimiento y confirmaciones. |
| Mesas de servicio sin cita previa. | Cada vez más frecuentes en sectores donde hay altos picos de actividad que exigen presencia física, como la educación superior. |
| Mensajes de texto y redes sociales. | Útil para enviar notificaciones en caso de incidentes importantes, ponerse en contacto con grupos de partes interesadas específicos y permitir a los usuarios solicitar soporte. |
| Redes sociales públicas y corporativas y foros de discusión | Contacto con el proveedor de servicios y soporte de igual a igual. |
Estructuras del Centro de Servicio al Usuario.
Centro de Servicio al Usuario Local:
- El soporte se encuentra y brinda usualmente en la misma sede que está siendo soportada
Centro de Servicio al Usuario Centralizado:
- Se centraliza la atención de varios centros geográficos distintos en un Centro de Servicio al Usuario.
- Puede requerirse soporte en forma presencial, pero esto debe ser manejado y administrado desde el Centro de Servicio al Usuario.
Centro de Servicio al Usuario Virtual:
- La ubicación de los analistas es transparente al usuario.
- Puede incluir elementos de tele-trabajo.
- Deben existir procesos y procedimientos comunes – un solo registro de incidentes y lenguaje común acordado para la entrada de datos.
- Puede seguir requiriéndose presencia en sitio (on-site) para algunos puntos.
Seguir el sol:
- Es posible que algunas organizaciones mundiales o internacionales deseen combinar dos o más de sus Mesas de servicios dispersos geográficamente para ofrecer un servicio 24 horas. “follow-the-sun”.
- Para algunas organizaciones, puede resultar beneficioso crear grupos especializados dentro de la estructura general del centro de servicios, de forma que los incidentes relacionados con un Servicio de TI concreto puedan ser desviados directamente (normalmente vía telefónica o a través de una interfaz web) al grupo de especialistas.
Roles en el Centro de Servicio al Usuario.
Gerente del Centro de Servicio al Usuario.
- Dirige todas las actividades generales del Centro, (incluyendo los supervisores cuando proceda).
- Actúa como un punto adicional de escalamiento a un superior para el/los supervisor/es.
- Informa a los altos directivos sobre cualquier problema que pueda impactar considerablemente en el negocio.
- Asiste a las reuniones del Comité de Cambios (CAB).
- Es responsable en que el Centro de Servicios al Usuario trámite los incidentes y las peticiones de servicio.
Supervisor del Centro de Servicio al Usuario.
- Gestiona los horarios del personal.
- Actúa como un punto de escalamiento a un superior para llamadas difíciles o controvertidas.
- Prepara estadísticas e informes.
- Organiza la formación del personal y sesiones de concienciación.
Analista del Centro de Servicio al Usuario.
- Ofrece apoyo de primer nivel atendiendo llamadas y gestionando incidentes o peticiones de servicio usando los procesos de la Gestión de Incidentes y de la Gestión de Peticiones.