Canales de service desk.
En estos días, debido al cambio de la tecnología a la automatización, la IA, la automatización robótica de procesos y los chatbots, las mesas de servicio están proporcionando más registro y resolución de autoservicio directamente a través de portales en línea y aplicaciones móviles. El impacto de este cambio en la mesa de servicio es menos contacto telefónico, menos trabajo de bajo nivel y una mayor capacidad para centrarse en una excelente CX cuando se necesita contacto personal.
| Canal | Descripción |
| Llamada telefónica | Incluye tecnología especializada, como Ivr, llamadas de conferencia, reconocimiento de voz |
| Portales de servicios y aplicaciones móviles. | Compatibles con catálogos de servicios y solicitudes, y bases de conocimiento. |
| Chats. | Chats en vivo y chatbots. |
| Correo electrónico. | Utilizado para registrar y actualizar, y para encuestas de seguimiento y confirmaciones. |
| Mesas de servicio sin cita previa. | Cada vez más frecuentes en sectores donde hay altos picos de actividad que exigen presencia física, como la educación superior. |
| Mensajes de texto y redes sociales. | Útil para enviar notificaciones en caso de incidentes importantes, ponerse en contacto con grupos de partes interesadas específicos y permitir a los usuarios solicitar soporte. |
| Redes sociales públicas y corporativas y foros de discusión | Contacto con el proveedor de servicios y soporte de igual a igual. |