Propósito de la práctica de Gestión de solicitudes de servicio.
- El propósito es soportar la calidad acordada de un servicio al manejar todas las peticiones de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una forma efectiva y de fácil uso.
- Definición de solicitud de servicio.
- Es una solicitud de un usuario o representante autorizado por el usuario que inicia una acción de servicio que se ha acordado como parte normal de la entrega del servicio.
Solicitudes de servicio.
Entrega de solicitudes de servicio.
- La entrega de solicitudes de servicio pueden incluir cambios a los servicios o sus componentes, usualmente se manejan como cambios estándar.
- Las solicitudes de servicio son una parte normal de la entrega del servicio y no una falla/degradación del servicio.
- Como las solicitudes están predefinidas y acordadas, generalmente se pueden formalizar con un procedimiento claro y estándar para:
- Iniciación.
- Aprobación.
- Cumplimiento.
- Gestión.
- Algunas solicitudes tienen flujos de trabajo muy simples, como la solicitud de información.
- Otras como la configuración para un nuevo empleado pueden ser complejas y requieren la contribución de varios equipos.
- Independientemente de la complejidad, los pasos para cumplir con la solicitud deben ser bien conocidos y probados. Esto permite al proveedor del servicio acordar los tiempos de cumplimiento y proporcionar una comunicación clara del estado de la solicitud a los usuarios.
Guías de gestión de solicitud de servicio.
“Algunas solicitudes de servicio requieren autorización basada en políticas financieras, de seguridad de la información u otras, mientras que otras pueden no necesitar ninguna autorización.
- Para manejar exitosamente la gestión de solicitudes de servicio debe seguir estas guías:
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- Solicitudes de servicio y su cumplimiento deben ser estandarizadas y automatizadas en la medida de lo posible.
- Las políticas deben ser establecidas en cuanto a las aprobaciones necesarias o incluso nulas para que se pueda agilizar el cumplimiento.
- Las expectativas en cuanto a los tiempos de cumplimiento deben ser establecidas claramente de forma realista.
- Las oportunidades de mejora deben ser identificadas e implementadas para generar tiempos de cumplimiento más rápidos y aprovechar la automatización.
- Las políticas y flujos de trabajo deben ser incluidos para documentar y redirigir cualquier solicitud que deba ser gestionada como incidente o cambio.
Algunas solicitudes de servicio se pueden cumplir completamente con automatización desde el envío hasta el cierre, lo que permite una experiencia de autoservicio completa. Ejemplos de tales solicitudes de servicio son la instalación de software del cliente o la provisión de servidores virtuales“.