Gestión de problemas y su relación con el conocimiento y experiencia del personal.
- Las actividades de gestión de problemas dependen en gran medida del conocimiento y la experiencia del personal, no en procedimientos detallados.
- Las personas responsables de diagnosticar problemas requieren la habilidad de entender sistemas complejos y pensar cómo podrían haber ocurrido diferentes fallas. Desarrollando esta combinación de habilidades analíticas y creativas requiere de tutoría y tiempo, así como capacitación adecuada.
Relación de la gestión de problemas con otras prácticas.
La gestión de problemas está relacionada con las siguientes prácticas:
* Gestión de incidentes: “Las actividades de gestión de problemas están muy estrechamente relacionadas con la gestión de incidentes. Las prácticas deben diseñarse para trabajar juntas dentro de la cadena de valor. Las actividades de estas dos prácticas pueden complementarse entre sí (por ejemplo, identificar las causas de un incidente es una actividad de gestión de problemas que puede conducir a la resolución de incidentes), pero también pueden entrar en conflicto (por ejemplo, investigar la causa de un incidente puede retrasar las acciones necesarias para restablecer el servicio)”.
* Gestión de riesgos: Las actividades de gestión de problemas se pueden organizar como un caso específico de gestión de riesgos. Estas actividades identifican, evalúan y controlan los riesgos en cualquiera de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Es útil adoptar herramientas y técnicas de gestión de riesgos para la gestión de problemas.
* Habilitación de cambios: La gestión de problemas inicia la resolución a través del control de cambios y participa en la revisión posterior a la implementación; sin embargo, la aprobación e implementación de cambios está fuera del alcance de la práctica de gestión de problemas.
* Gestión del conocimiento: “La gestión de problemas puede utilizar la información en un sistema de gestión del conocimiento para investigar, diagnosticar y resolver problemas“.
* Mejora continua: Las actividades de gestión de problemas pueden identificar oportunidades de mejora en las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. En algunos casos, las soluciones pueden ser tratadas como oportunidades de mejora, por lo que se incluyen en una técnica de mejora continua.
Relación de la gestión de problemas con las personas, habilidades y competencias.
Depende en gran medida del conocimiento y la experiencia del personal, en lugar de procedimientos detallados.
“Las personas responsables de diagnosticar problemas a menudo necesitan la capacidad de comprender sistemas complejos y pensar en cómo podrían haber ocurrido diferentes fallas.
Desarrollar esta combinación de capacidad analítica y creativa requiere tutoría y tiempo, así como una capacitación adecuada”.