Fases de gestión de problemas.
- Gestión de problemas involucra tres fases distintas:
Identificación del problema.
Incluye identificar y registrar los problemas incluyendo ejecutar análisis de tendencias, detección de asuntos duplicados o recurrentes, identificar los riesgos, analizar información de proveedores, socios, equipos de desarrollo o pruebas, etc.
Las actividades de identificación de problemas identifican y registran problemas. Esto incluye:
- Realización de análisis de tendencias de registros de incidentes.
- Detección de problemas duplicados y recurrentes por parte de los usuarios, la mesa de servicio y el personal de soporte técnico.
- Identificar un riesgo de que un incidente pueda repetirse.
- Análisis de la información recibida de proveedores y socios.
- Análisis de la información recibida del software interno de desarrollo.
Control del problema.
- Las actividades de control de problemas incluyen el análisis de problemas y la documentación de soluciones alternativas y errores conocidos.
- Los problemas se priorizan para su análisis en función del riesgo que plantean, y se gestionan como riesgos, en función de su impacto potencial y probabilidad. No es necesario analizar todos los problemas, sino que es más valioso avanzar significativamente en los problemas de mayor prioridad.
- Los incidentes tienen muchas causas interrelacionadas. El control de problemas debe considerar todas las causas contribuyentes, como las causas que contribuyen a la duración y el impacto de los incidentes. Es necesario analizar los problemas desde la perspectiva de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios: personas, tecnología, socios, procesos.
- Cuando un problema no se puede resolver rápidamente, es útil encontrar y documentar una solución para futuros incidentes, basada en la comprensión del problema. Las soluciones provisionales se documentan en registros de problemas. Esto se puede hacer en cualquier etapa, no es necesario esperar a que se complete el análisis.
Control del error.
- Las actividades de control de errores gestionan los errores conocidos. Un error conocido se refiere a un problema en el que se completa el análisis inicial; por lo general, significa que se han identificado componentes defectuosos. El control de errores implica la identificación de posibles soluciones permanentes. A menudo, estas soluciones permanentes implicarán una solicitud de cambio para la implementación de la solución, pero solo si esto puede justificarse en términos de costo, riesgos y beneficios.
- El control de errores vuelve a evaluar regularmente el estado de los errores conocidos que no se han resuelto, incluido el impacto general en los clientes, la disponibilidad y el costo de las resoluciones permanentes, y la efectividad de las soluciones alternativas. La eficacia de las soluciones alternativas también debe evaluarse cada vez que se utiliza una solución alternativa. Las soluciones pueden mejorarse en función de la evaluación.
