Mejorar.
El propósito de la actividad es asegurar la mejora continua de productos, servicios y prácticas en todas las actividades e la cadena de valor y las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.
- Entradas: Fuentes donde se dan las entradas de la actividad mejorar.
- Salidas: La tabla muestra los resultados de la actividad de mejorar y a quién se proporcionan estos resultados.
Ejemplo.
Continuando con el ejemplo de implementar un nuevo sistema de gestión de incidentes en una organización de TI, aquí está cómo podría verse la actividad de mejora en la cadena de valor del servicio (SVS) de ITIL:
Entrada:
- Evaluación de la implementación del sistema de gestión de incidentes: Después de que el nuevo sistema haya sido implementado y operativo durante un período de tiempo, la organización lleva a cabo una evaluación exhaustiva para determinar su eficacia e identificar áreas de mejora.
Salida:
- Informe de evaluación de la implementación del sistema de gestión de incidentes: Basado en los hallazgos de la evaluación, se genera un informe detallado que incluye:
- Análisis de rendimiento: Evaluación de cómo el sistema ha impactado en la capacidad de la organización para manejar incidentes, incluyendo métricas como tiempos de resolución, número de incidentes resueltos satisfactoriamente, y cualquier tendencia observable en la calidad del servicio.
- Identificación de áreas de mejora: Identificación de aspectos del sistema de gestión de incidentes que no están cumpliendo con las expectativas o que podrían optimizarse para lograr mejores resultados.
- Recomendaciones de mejora: Propuestas concretas para abordar las áreas identificadas como deficientes o subóptimas, que podrían incluir ajustes en la configuración del sistema, capacitación adicional para el personal, o la implementación de procesos mejorados.
- Plan de acción: Desarrollo de un plan detallado que describe las acciones específicas que se tomarán para implementar las recomendaciones de mejora, incluyendo asignación de responsabilidades y plazos para su ejecución.
- Seguimiento y revisión: Establecimiento de un proceso para monitorear el progreso de las mejoras implementadas y realizar ajustes según sea necesario, asegurando que el sistema de gestión de incidentes continúe siendo efectivo a largo plazo.
Esta actividad de mejora es fundamental para garantizar que la organización continúe optimizando sus procesos y sistemas para satisfacer las necesidades cambiantes del negocio y mantener altos niveles de servicio.