Flujos de valor y procesos.
La cuarta dimensión de la gestión de servicios son los flujos de valor y procesos. Al igual que las otras dimensiones, la dimensión de flujos de valor y procesos es aplicable tanto a la SVS en general como a productos y servicios específicos.
- La dimensión de los flujos de valor y los procesos se refiere a cómo funcionan las diversas partes de la organización de una manera integrada y coordinada para permitir la creación de valor a través de productos y servicios.
- La dimensión se enfoca en qué actividades realiza la organización y cómo se organizan, así como también cómo la organización asegura que está permitiendo la creación de valor para todos los interesados de manera eficiente y efectiva.
- En ambos contextos, define las actividades, flujos de trabajo, controles y los procedimientos necesarios para lograr los objetivos acordados.
ITIL ® ofrece a las organizaciones que actúan como proveedores de servicios un modelo operativo que cubre todas las actividades clave necesarias para administrar productos y servicios de manera efectiva. Esto se conoce como la cadena de valor del servicio ITIL ®.
El modelo operativo de la cadena de valor del servicio es genérico; sin embargo, en la práctica puede seguir diferentes patrones. Estos patrones dentro de la operación de la cadena de valor se denominan flujos de valor.
- Un flujo de valor es una serie de pasos que una organización utiliza para crear y entregar productos y servicios a un consumidor de servicios.
- Un flujo de valor es una combinación de las actividades de la cadena de valor de la organización.
Identificar y comprender los diversos flujos de valor que tiene una organización es fundamental para mejorar su rendimiento general. La estructuración de las carteras de servicios y productos de la organización en torno a los flujos de valor le permite tener una idea clara de lo que ofrece y cómo, y realizar mejoras continuas a sus servicios.
Las organizaciones deben examinar cómo realizan el trabajo y mapear todos los flujos de valor que pueden identificar. Esto les permitirá analizar su estado actual e identificar cualquier barrera para el flujo de trabajo y las actividades que no agregan valor, es decir, el desperdicio. Se deben eliminar las actividades derrochadoras para aumentar la productividad.
Se pueden encontrar oportunidades para aumentar las actividades de valor agregado en toda la cadena de valor del servicio. Estas pueden ser nuevas actividades o modificaciones a las existentes, que pueden hacer que la organización sea más productiva. La optimización del flujo de valor puede incluir la automatización de procesos o la adopción de tecnologías emergentes y formas de trabajar para obtener eficiencias o mejorar la experiencia del usuario.
Las organizaciones deben definir los flujos de valor para cada uno de sus productos y servicios. Dependiendo de la estrategia de la organización, los flujos de valor pueden redefinirse para reaccionar a la demanda cambiante y otras circunstancias, o permanecer estables durante un período de tiempo significativo. En cualquier caso, deben mejorarse continuamente para garantizar que la organización alcance sus objetivos de manera óptima.