5. Piense y trabaje holísticamente.
- Ningún servicio, práctica, proceso, departamento, proveedor o elemento utilizado para proporcionar un servicio está solo. El principio se centra en trabajar de manera integral.
- Para lograr esto, todas las actividades de la organización deben centrarse en la entrega de valor.
Ningún servicio, o elemento utilizado para proporcionar un servicio, es independiente. Los resultados logrados por el proveedor del servicio y el consumidor del servicio sufrirán a menos que la organización trabaje en el servicio en su conjunto, no solo en sus partes.
Los resultados se entregan a clientes internos y externos a través de la gestión eficaz y eficiente y la integración dinámica de información, tecnología, organización, personas, prácticas, socios y acuerdos, que deben coordinarse para proporcionar un valor definido.
Ningún servicio, práctica, proceso, departamento o proveedor está solo. Los resultados que la organización se entrega a sí misma, a sus clientes y a otras partes interesadas sufrirán a menos que trabaje de manera integrada para manejar sus actividades como un todo, en lugar de hacerlo como partes separadas. Todas las actividades de la organización deben centrarse en la entrega de valor.
Los servicios se entregan a consumidores de servicios internos y externos a través de la coordinación e integración de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.
Adoptar un enfoque holístico para la gestión de servicios incluye establecer una comprensión de cómo todas las partes de una organización trabajan juntas de manera integrada. Requiere visibilidad de extremo a extremo de cómo se captura y traduce la demanda en resultados. En un sistema complejo, la alteración de un elemento puede afectar a otros y, cuando sea posible, estos impactos deben identificarse, analizarse y planificarse.
Aplicando el principio – Piense y trabaje holísticamente.
Use la siguiente lista de verificación para aplicar el principio “Pensar y trabajar holísticamente“.
| Preguntas | Si / No | Descripción (en caso afirmativo) / acción requerida (en caso de no) |
| ¿Ha identificado la complejidad del sistema? | ||
| ¿Está colaborando para facilitar el pensamiento y el trabajo holístico? | ||
| ¿Ha identificado los patrones en los requisitos dados y las interacciones entre los elementos del sistema? |
- Para aplicar este principio con éxito, considere este consejo:
- Reconocer la complejidad de los sistemas.
- La colaboración es clave para pensar y trabajar de manera integral.
- Cuando sea posible, busque patrones en las necesidades e interacciones entre los elementos del sistema.
- La automatización puede facilitar el trabajo de manera holística.
Los siguientes puntos explican por qué es necesario responder a las diversas preguntas que incluye la lista de verificación:
Reconocer la complejidad de los sistemas. Los diferentes niveles de complejidad requieren diferentes heurísticas para la toma de decisiones. La aplicación de métodos y reglas diseñados para un sistema simple puede ser ineficaz o incluso perjudicial en un sistema complejo, donde las relaciones entre componentes son complicadas y cambian con más frecuencia.
La colaboración es clave para pensar y trabajar holísticamente. Si se implementan los mecanismos correctos para que todas las partes interesadas relevantes colaboren de manera oportuna, será posible abordar cualquier problema de manera holística sin retrasos indebidos. Proporciona una visión holística que permite a las organizaciones identificar y abordar cualquier problema sin demora.
Siempre que sea posible, busque patrones en las necesidades e interacciones entre los elementos del sistema. Aproveche el conocimiento en cada área para identificar qué es esencial para el éxito y qué relaciones entre los elementos influyen en los resultados. Con esta información, se pueden anticipar las necesidades, se pueden establecer estándares y se puede lograr un punto de vista holístico.
La automatización puede facilitar el trabajo de manera holística. Cuando la oportunidad y los recursos suficientes están disponibles, la automatización puede respaldar la visibilidad de extremo a extremo para la organización y proporcionar un medio eficiente de gestión integrada. Sin embargo, deben considerar la automatización como una estrategia holística en lugar de como una solución.