ITILF_T027 4. Colabore y promueva la visibilidad

4. Colabore y promueva la visibilidad.

El principio “Colaborar y promover la visibilidad” se centra en eliminar el trabajo aislado (en silos) y generar confianza. Para lograr esto, las personas de una organización necesitan trabajar juntas y compartir información en el mayor grado posible.

Eliminación de silos.

Los silos pueden ocurrir a través del comportamiento de individuos y equipos, y también a través de causas estructurales. En una organización, los silos suelen deberse a la incapacidad de las diferentes unidades de negocio para colaborar. Por ejemplo, los procesos, sistemas, documentación y comunicaciones pueden diseñarse únicamente para satisfacer las necesidades de una parte específica de una organización.

Los silos ocurren cuando las personas trabajan de forma aislada, y el intercambio de información se limita a solo unas pocas personas. Cuando las personas no conocen los detalles, es más probable que ocurran suposiciones y rumores. Como resultado, crea un muro de confusión entre individuos o equipos. En tales circunstancias, la resistencia al cambio se convierte en un desafío importante a medida que las personas comienzan a preguntarse qué está cambiando y cómo podría afectarlos.

Recuerde que ningún trabajo se realiza de forma aislada. Incluir a todos en las iniciativas es siempre una mejor política para tener éxito sin ninguna confusión. Las contribuciones entusiastas ayudan a aportar creatividad y diferentes perspectivas. Es por eso que las organizaciones fomentan la cooperación y la colaboración y desalientan la “actividad de silo”.

Construyendo confianza.

Trabajar juntos en iniciativas de manera colaborativa proporciona más relevancia y una mejor comprensión que hace que todo sea visible. La visibilidad ayuda a tomar decisiones efectivas, lo que a su vez, aumenta las posibilidades de éxito a largo plazo. Sin embargo, el trabajo colaborativo no es una tarea fácil, ya que requiere generar confianza.

La confianza dentro de los equipos les ayuda a mantenerse comprometidos y gestionar las cosas (incluso lo desconocido) con confianza. Solo si las personas tienen confianza, compartirán información que les ayudará a aprender, crecer y hacer un gran trabajo juntos.

Compartir información ayuda a las personas a tener una mejor comprensión y visibilidad clara, como cuáles son las agendas ocultas y qué está sucediendo y por qué. Cuantas más personas conozcan las iniciativas y la información asociada, más estarán dispuestas a apoyar.

• Cuando las iniciativas involucran a las personas correctas en los roles adecuados, los esfuerzos se benefician de una mejor compra interna, mayor relevancia por tener mejor información disponible para la toma de decisiones y una probabilidad mayor del éxito a largo plazo.
• La cooperación y colaboración son mejores que el trabajo aislado (en silos), este principio ayuda a romperlos y obtener soluciones creativas, contribuciones entusiastas y perspectivas importantes de fuentes inesperadas.
• El trabajo y las implicaciones deben hacerse visibles, evitar agendas ocultas y compartir la información en mayor grado.

Trabajar juntos a través de los límites produce resultados que tienen una mayor aceptación, una mayor relevancia para los objetivos y una mayor probabilidad de éxito a largo plazo.

Se pueden obtener soluciones creativas, contribuciones entusiastas y perspectivas importantes de fuentes inesperadas, por lo que la inclusión es generalmente una mejor política que la exclusión. La cooperación y la colaboración son mejores que el trabajo aislado, que con frecuencia se denomina “actividad de silos”. Los silos pueden ocurrir a través del comportamiento de individuos y equipos, pero también a través de causas estructurales. Esto suele suceder cuando las funciones o unidades de negocios de una organización se ven impedidas o no pueden colaborar, porque sus procesos, sistemas, documentación y comunicaciones están diseñados para satisfacer las necesidades de solo una parte específica de la organización. La aplicación del principio guía de pensar y trabajar de manera holística puede ayudar a las organizaciones a romper las barreras entre los silos de trabajo.

El reconocimiento de la necesidad de una colaboración genuina ha sido uno de los factores impulsores en la evolución de lo que ahora se conoce como DevOps. Sin una colaboración efectiva, ni Agile, Lean ni ningún otro marco o método de ITSM funcionarán.

Trabajar juntos de una manera que conduzca a un logro real requiere información, comprensión y confianza. El trabajo y sus resultados deben hacerse visibles, las agendas ocultas deben evitarse y la información debe compartirse en el mayor grado posible. Mientras más personas sepan lo que está sucediendo y por qué, estarán más dispuestas a ayudar.

Cuando la actividad de mejora ocurre en relativo silencio, o con solo un pequeño grupo consciente de los detalles, pueden prevalecer los supuestos y los rumores. La resistencia al cambio a menudo surgirá a medida que los miembros del personal especulen sobre lo que está cambiando y cómo podría afectarlos.

Los silos organizacionales, los podemos definir como pequeñas empresas dentro de una misma empresa. Se caracterizan porque se aíslan de los demás departamentos estableciendo su propio “modus operandi”.

El concepto de silos en las empresas u organizaciones se entiende, como la incapacidad para trabajar eficientemente entre las áreas o unidades de negocio que las integran. Los silos son característicos de una excesiva y mal equilibrada visión vertical de la organización.

• Las organizaciones deben considerar las siguientes recomendaciones cuando planean trabajar en un modo colaborativo:

Identificar con quien colaborar.

Es importante identificar y administrar todos los grupos de partes interesadas con los que trabaja una organización, ya que las personas y las perspectivas necesarias para una colaboración exitosa pueden obtenerse dentro de estos grupos de partes interesadas. Como su nombre indica, una parte interesada es cualquier persona que tenga una participación en las actividades de la organización, incluida la organización misma, sus clientes y / o usuarios, y muchos otros. El alcance de las partes interesadas puede ser extenso.

El primer y más obvio grupo de partes interesadas son los clientes. El objetivo principal de un proveedor de servicios es facilitar los resultados que interesan a sus clientes, por lo que los clientes tienen una gran participación en la capacidad del proveedor de servicios para administrar los servicios de manera efectiva. Algunas organizaciones, sin embargo, hacen un mal trabajo al interactuar con los clientes. Un proveedor de servicios puede sentir que es demasiado difícil obtener comentarios o comentarios del cliente, y que los retrasos resultantes son una pérdida de tiempo. Del mismo modo, los clientes pueden sentir que, después de haber definido sus requisitos, se puede dejar que el proveedor de servicios preste el servicio sin necesidad de contacto adicional. Cuando se trata de mejorar las prácticas de un proveedor de servicios, es posible que el cliente no vea la necesidad de involucrarse en absoluto. Sin embargo, al final, el nivel correcto de colaboración con los clientes conducirá a mejores resultados para la organización, sus clientes y otras partes interesadas.

Otros ejemplos de colaboración entre partes interesadas incluyen:

• Desarrolladores que trabajan con otros equipos internos para garantizar que lo que se está desarrollando se pueda operar de manera eficiente y efectiva. Los desarrolladores deben colaborar con equipos operativos técnicos y no técnicos para asegurarse de que estén listos, dispuestos y sean capaces de realizar la transición del servicio nuevo o modificado a la operación, tal vez incluso participando en las pruebas. Los desarrolladores también pueden trabajar con equipos de operaciones para investigar defectos (problemas) y desarrollar soluciones o soluciones permanentes para resolver estos defectos.
• Proveedores que colaboran con la organización para definir sus requisitos y aportar soluciones a los problemas de los clientes.
• Gerentes de relaciones que colaboran con los consumidores de servicios para lograr una comprensión integral de las necesidades y prioridades de los consumidores de servicios.
• Clientes que colaboran entre sí para crear una comprensión compartida de sus problemas comerciales.
• Proveedores internos y externos que colaboran entre sí para revisar procesos compartidos e identificar oportunidades de optimización y automatización potencial.

Trabajar eficazmente en colaboración requiere identificar, gestionar y comprender a todas las partes interesadas involucradas en la iniciativa. Por lo tanto, comprender para quién está trabajando y cuáles son sus perspectivas y expectativas es esencial para una colaboración exitosa.

Una organización tiene diferentes partes interesadas. Sin embargo, la primera parte interesada más importante es el cliente debido a su gran participación. Son fundamentales para los proveedores de servicios, ya que ellos (los clientes) pueden cuestionar su capacidad (de los proveedores de servicios) para administrar los servicios de manera efectiva.

Comunicación para mejorar.

Debe entenderse la contribución a la mejora de cada grupo de partes interesadas en cada nivel; También es importante definir los métodos más efectivos para comprometerse con ellos. Por ejemplo, la contribución a la mejora de los clientes de un servicio de nube pública puede ser a través de una encuesta o lista de verificación de opciones para diferentes funcionalidades. Para un grupo interno de clientes, la contribución a la mejora puede provenir de los comentarios solicitados a través de un taller o una herramienta de colaboración en la intranet de la organización.

Algunos contribuyentes pueden necesitar involucrarse a un nivel muy detallado, mientras que otros simplemente pueden participar como revisores o aprobadores. Dependiendo del servicio y la relación entre el proveedor del servicio y el consumidor del servicio, las expectativas sobre el nivel y el tipo de colaboración pueden variar significativamente.

Mayor urgencia a través de la visibilidad.

Cuando las partes interesadas (ya sean internas o externas) tienen poca visibilidad de la carga de trabajo y la progresión del trabajo, existe el riesgo de crear la impresión de que el trabajo no es una prioridad. Si una iniciativa se comunica a un equipo, departamento u otra organización y luego nunca, o rara vez, se menciona nuevamente, la percepción será que el cambio no es importante. Del mismo modo, cuando los miembros del personal intentan priorizar el trabajo de mejora frente a otras tareas que tienen urgencia diaria, el trabajo de mejora puede parecer una actividad de baja prioridad a menos que su importancia se haya hecho transparente y esté respaldada por la administración de la organización.

La visibilidad insuficiente del trabajo conduce a una toma de decisiones deficiente, lo que a su vez afecta la capacidad de la organización para mejorar las capacidades internas. Entonces será difícil impulsar las mejoras, ya que no estará claro cuáles son las que probablemente tengan el mayor impacto positivo en los resultados. Para evitar esto, la organización necesita realizar actividades de análisis crítico como:

• Comprender el flujo de trabajo en progreso.
• Identificar cuellos de botella, así como el exceso de capacidad.
• Descubriendo desperdicios.

Es importante involucrar y abordar las necesidades de las partes interesadas en todos los niveles. Los líderes en varios niveles también deben proporcionar información apropiada relacionada con el trabajo de mejora en sus propias comunicaciones con los demás. Juntas, estas acciones servirán para reforzar lo que se está haciendo, por qué se está haciendo y cómo se relaciona con la visión, misión, metas y objetivos establecidos de la organización. Determinar el tipo, método y frecuencia de tales mensajes es una de las actividades centrales relacionadas con la comunicación.

Aplicando el principio – Colabore y promueva la visibilidad.

Utilice la siguiente lista de verificación para aplicar el principio “Colaborar y promover la visibilidad“.

• Para aplicar este principio con éxito, considere este consejo:
  • La colaboración no significa consenso.
  • Comunícate de la manera que la audiencia pueda escuchar.
  • Solo se pueden tomar decisiones sobre datos visibles.

Los siguientes puntos explican por qué es necesario responder a las diversas preguntas que incluye la lista de verificación:

La colaboración no significa consenso. No es necesario, ni siquiera sabio, lograr el consenso de todos los involucrados en una iniciativa antes de continuar. Algunas organizaciones están tan preocupadas por llegar a un consenso que intentan hacer felices a todos y terminan haciendo nada o produciendo algo que no satisface adecuadamente las necesidades de nadie.

Comunícate de una manera que la audiencia pueda escuchar. En un intento por involucrar a diferentes partes interesadas, muchas organizaciones usan métodos de comunicación muy tradicionales, o usan el mismo método para toda comunicación. Seleccionar el método y el mensaje correctos para cada audiencia es crítico para el éxito.

Solo se pueden tomar decisiones sobre datos visibles. Tomar decisiones en ausencia de datos es arriesgado. Deben tomarse decisiones sobre qué datos se necesitan y, por lo tanto, qué trabajo debe hacerse visible. La recopilación de datos puede tener un costo, y la organización debe equilibrar ese costo con el beneficio y el uso previsto de los datos.

A la hora de tomar decisiones, siempre recopile los datos requeridos contra los beneficios que aportará para tener una visibilidad clara sobre el trabajo a realizar.