1. Sitúe el foco en el valor.
El principio “Sitúe el foco en el valor” tiene como objetivo crear valor para los consumidores de servicios. Para lograr este valor, las organizaciones necesitan vincular las diferentes actividades (directa o indirectamente) que realizan de una manera lógica.
En otras palabras, una organización puede crear valor para los consumidores de servicios solo creando valor para sí misma, sus clientes y las partes interesadas.
Todo lo que hace la organización necesita vincularse, directa o indirectamente, para valorar a los interesados. El principio de enfoque en el valor abarca muchas perspectivas, incluida la experiencia de clientes y usuarios.
Aspectos a tener en cuenta.
Los siguientes aspectos pueden ayudar a las organizaciones a crear valor:
Comprender quién es un consumidor de servicios: Los proveedores de servicios pueden crear el valor deseado solo si saben quién usará el servicio (clientes, usuarios, patrocinadores) y qué recibirán. Por lo tanto, es esencial que identifiquen y comprendan a los consumidores de sus servicios, así como a las otras partes interesadas involucradas.
Conocer las perspectivas del consumidor sobre el valor: Los proveedores de servicios pueden definir el valor para los consumidores en función de sus requisitos específicos que siguen cambiando de vez en cuando y teniendo en cuenta las diferentes circunstancias. Por lo tanto, obtener una imagen clara de lo que significa el valor para los consumidores de servicios es el siguiente paso para que los proveedores de servicios brinden el servicio deseado.
El valor puede significar incremento de productividad, reducir impacto negativo o costos, etc. En esta dirección, los proveedores de servicios pueden ayudarse a sí mismos teniendo las respuestas a las siguientes preguntas:
- ¿Por qué los consumidores utilizan los servicios?
- ¿Qué harán los servicios por ellos?
- ¿Cómo les permiten los servicios lograr sus objetivos?
- ¿Qué papel juegan los servicios para ellos teniendo en cuenta las consecuencias financieras / de costos?
- ¿Cuáles son los posibles riesgos para ellos?
Mejorar la experiencia del cliente: El éxito de cualquier producto o servicio depende de la experiencia de los consumidores o clientes con el servicio y los proveedores. La experiencia generalmente se conoce como Experiencia del cliente (CX) o de usuario (UX). Puede ser objetivo y subjetivo en función de los criterios definidos para medirlo.
- CX se puede definir como la totalidad de las interacciones que un cliente tiene con una organización y sus productos. Esta experiencia puede determinar cómo se siente el cliente sobre la organización y sus productos y servicios.
- CX es tanto objetivo como subjetivo. Por ejemplo, cuando un cliente ordena un producto y recibe lo que ordenó al precio prometido y en el tiempo de entrega prometido, el éxito de este aspecto de su experiencia es objetivamente medible. Por otro lado, si no les gusta el estilo o el diseño del sitio web desde el que están ordenando, esto es subjetivo. Otro cliente realmente podría disfrutar el diseño.
Esta sección se centra principalmente en la creación de valor para los consumidores de servicios. Sin embargo, un servicio también contribuye al valor para la organización y otras partes interesadas.
El valor puede tener muchas formas, como una mayor productividad, un impacto negativo reducido, costos reducidos, la capacidad de buscar nuevos mercados o una mejor posición competitiva.
Valor para el consumidor de servicios:
- Se define por sus propias necesidades.
- Se logra a través del soporte de los resultados previstos y la optimización de los costos y riesgos del consumidor del servicio.
- Cambios en el tiempo y en diferentes circunstancias.
- Este valor puede venir en varias formas: como ingresos, lealtad del cliente, menores costos u oportunidades de crecimiento.
Aplicando el principio – Sitúe el foco en el valor.
Utilice la siguiente lista de verificación para aplicar el principio “Enfoque en el valor” con éxito en la vida real.
| Preguntas | Si / No | Descripción (en caso afirmativo) / acción requerida (en caso de no) |
| ¿Tiene la organización una idea clara de cómo los consumidores usarán sus servicios? | ||
| ¿El personal está al tanto de sus clientes y de la CX esperada? | ||
| ¿Ha considerado el principio “Enfoque en el valor” durante las actividades operativas y las iniciativas de mejora? | ||
| ¿Está la organización considerando el principio “Enfoque en el valor” en cada paso de la iniciativa de mejora? |
Los siguientes puntos explican por qué es necesario responder a las diversas preguntas que incluye la lista de verificación:
Conocer cómo los consumidores de servicios utilizan cada servicio: Se trata de recopilar la información requerida sobre el valor que el servicio entregará a sus consumidores, tales como:
- ¿Qué resultados esperan los consumidores de los servicios?
- ¿Cómo ayudará el servicio a los consumidores a lograr lo que quieren?
- ¿Cómo percibirán los consumidores al proveedor?
También incluye la recopilación de comentarios de forma continua, no solo al comienzo de la relación de servicio, para mejorar continuamente y mantener relaciones de servicio saludables.
Fomentar un enfoque en el valor entre todo el personal: Se trata de abogar por el personal sobre el valor que se espera del servicio y alentarlos a tener una imagen clara de sus clientes. El conocimiento es esencial para que entiendan para quién están creando el servicio o desarrollando el producto. Tener una imagen clara de los clientes y el valor esperado resulta en el desarrollo y la entrega del valor deseado y la CX.
Concéntrese en el valor durante la actividad operativa normal, así como durante las iniciativas de mejora: Cada individuo en una organización contribuye a crear y maximizar el valor del cliente. Por lo tanto, es necesario que participen en la creación de valor. La participación no debe limitarse a aquellos que están trabajando en proyectos emocionantes y nuevos.
Incluir el enfoque en el valor en cada paso de cualquier iniciativa de mejora: Las personas que trabajan en una iniciativa deben ser conscientes de lo que debe facilitar y cómo medir el valor que crea. Por lo tanto, se hace necesario que se involucren en cada paso que la organización da para que la iniciativa tenga éxito. El conocimiento es esencial para que conozcan su contribución en la creación del valor.
