ITILF_T015 Salidas y Resultados

Plataformas de Aprendizaje Autodirigido

Salidas y resultados.

Un proveedor de servicios produce salidas (outputs) que ayudan a sus consumidores a lograr ciertos resultados (outcomes).

Es importante ser claro acerca de la diferencia entre salida y resultados. Por ejemplo, una salida de un servicio de fotografía de bodas puede ser un álbum en el que las fotos seleccionadas se arreglan artísticamente. Sin embargo, el resultado del servicio es la preservación de los recuerdos y la capacidad de la pareja y sus familiares y amigos para recordar fácilmente esos recuerdos mirando el álbum.

Dependiendo de la relación entre el proveedor y el consumidor, puede ser difícil para el proveedor comprender completamente los resultados que el consumidor quiere lograr. En algunos casos, trabajarán juntos para definir los resultados deseados.

Por ejemplo, los gerentes de relaciones comerciales (BRM) en los departamentos internos de TI o recursos humanos pueden hablar regularmente con los clientes y discutir sus necesidades y expectativas. En otros casos, los consumidores expresan sus expectativas con bastante claridad, y el proveedor espera que lo hagan, como cuando se ofrecen servicios estandarizados a un amplio grupo de consumidores.

Finalmente, algunos proveedores de servicios predicen o incluso crean demanda para ciertos resultados, formando un grupo objetivo para sus servicios. Esto puede suceder con servicios innovadores que aborden necesidades que los consumidores ni siquiera sabían antes. Ejemplos de esto incluyen redes sociales o soluciones para el hogar inteligente.

 

Los servicios facilitan resultados.

  • Los servicios que brinda una organización se basan en uno o más de sus productos.
  • Las organizaciones poseen o tienen acceso a una variedad de recursos, que incluyen:
    • Personas, información y tecnología, flujos de valor y procesos, y proveedores y socios.
  • Los productos son configuraciones de estos recursos, creados por la organización, que potencialmente serán valiosos para sus clientes.

 

Resultados, costos y riesgos.

Lograr los resultados deseados requiere recursos (y por lo tanto costos) y, a menudo, están relacionados con los riesgos.

Los proveedores de servicios ayudan a sus consumidores a lograr resultados y, al hacerlo, asumen algunos de los riesgos y costos asociados.

Por otro lado, las relaciones de servicio pueden introducir nuevos riesgos y costos, y en algunos casos, pueden afectar negativamente algunos de los resultados previstos, al tiempo que respaldan otros.