Consumidores del servicio.
- “Al recibir servicios, una organización asume el rol de consumidor del servicio”.
- El consumidor de servicios es un rol genérico.
- En la práctica existen 3 roles más específicos involucrados en el consumo de servicios:
El consumidor de servicios es un rol genérico que se utiliza para simplificar la definición y descripción de la estructura de las relaciones de servicio. En la práctica, hay roles más específicos involucrados en el consumo de servicios, como clientes, usuarios y patrocinadores. Estos roles pueden ser separados o combinados.
Es importante identificar estos roles en las relaciones de servicio para garantizar una comunicación efectiva y la gestión de las partes interesadas. Cada uno de estos roles puede tener expectativas diferentes, y a veces incluso conflictivas, de los servicios, y diferentes definiciones de valor.
Por ejemplo, si una empresa desea comprar servicios de telefonía móvil para sus empleados de un proveedor de servicios inalámbricos (el proveedor de servicios), las diversas funciones del consumidor pueden distribuirse de la siguiente manera:
- El director de información (CIO) y los miembros clave del equipo de comunicaciones desempeñan el papel de cliente cuando analizan los requisitos de comunicaciones móviles de los empleados de la compañía, negocian el contrato con el proveedor de servicios inalámbricos y monitorean el desempeño del proveedor en relación con los requisitos contratados.
- El director financiero (CFO) cumple el rol del patrocinador cuando revisa el acuerdo de servicio propuesto y aprueba el costo del contrato como se negoció.
- Los empleados (incluidos el CIO, el CFO y los miembros del equipo de comunicaciones) cumplen la función de los usuarios cuando solicitan, reciben y utilizan los servicios de telefonía móvil según el contrato acordado.