Resolución y ejecución.
8.6.1 Gestión de incidencias.
Las incidencias deben ser:
Los registros de incidencias se deben actualizar con las acciones llevadas a cabo durante las mismas.
Determinar los criterios para identificar una incidencia grave. Las incidencias graves deben ser clasificadas y gestionadas de acuerdo a un procedimiento documentado.
8.6.2 Gestión de peticiones de servicio.
Las peticiones de servicio deben ser:
Los registros de las peticiones de servicio se deben actualizar con las acciones llevadas a cabo durante las mismas.
Las instrucciones para la ejecución de las peticiones de servicio deben estar a disposición de las personas involucradas en la ejecución de peticiones de servicio.
8.6.3 Gestión de problemas.
Analizar datos y tendencias sobre incidencias para identificar problemas. La organización debe llevar a cabo un análisis de la causa raíz y determinar las posibles acciones para prevenir la ocurrencia o repetición de las incidencias.
Los problemas deben ser:
Los registros de problemas se deben actualizar con las acciones llevadas a cabo. Los cambios necesarios para la resolución de problemas se deben gestionar de acuerdo con la política de gestión de cambios.
Cuando la causa raíz ha sido identificada, pero el problema no ha sido resuelto de manera definitiva, la organización debe determinar acciones para reducir o eliminar el impacto del problema en los servicios. Los errores conocidos deben ser registrados. La información actualizada sobre los errores conocidos y las resoluciones de problemas deben ser puestos a disposición de otras actividades de gestión de servicios según corresponda.
La eficacia de la resolución de problemas debe ser monitorizada, revisada y reportada a intervalos planificados.