FISO20000_T025 Relación y acuerdo

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Relación y acuerdo.

8.3.1 Generalidades.

La organización puede usar proveedores para:

a) Prestar u operar servicios.
b) Prestar u operar componentes de servicios.
c) Operar procesos, o partes de procesos, que están en el SGS de la organización.

Relaciones y acuerdos entre las partes involucradas en el ciclo de vida de los servicios.

8.3.2 Gestión de relaciones con el negocio. 

Se deben identificar y documentar los clientes, usuarios y otras partes interesadas de los servicios. La organización debe tener una o más personas designadas como responsables de la gestión de las relaciones con los clientes y del mantenimiento de su satisfacción.

La organización debe establecer acuerdos de comunicación con sus clientes y otras partes interesadas.

La comunicación debe promover el entendimiento del entorno empresarial cambiante en el que operan los servicios y debe capacitar a la organización para dar respuesta a los requisitos de servicio nuevos o modificados.

La organización debe revisar las tendencias del rendimiento y los resultados de los servicios a intervalos planificados.

La organización debe medir, a intervalos planificados, la satisfacción con los servicios, apoyándose en una muestra representativa de clientes. Los resultados deben ser analizados, revisados para identificar oportunidades de mejora, y ser comunicados.

Se deben registrar, gestionar hasta su cierre y comunicar las reclamaciones de los servicios. Cuando una reclamación de servicio no pueda resolverse mediante los canales normales, debe proporcionarse un método de escalado.

8.3.3 Gestión de niveles de servicio.

La organización y los clientes deben acordar los servicios a ser prestados.

Para cada servicio prestado, la organización debe establecer uno o más SLA basados en los requisitos de servicio documentados. 

La organización debe monitorizar, revisar e informar a intervalos planificados:

  • El desempeño frente a los objetivos de nivel de servicio.
  • Los cambios actuales y periódicos del volumen de trabajo comparados con los límites descritos en los SLA.

Cuando no se cumplan los objetivos de nivel de servicio, la organización debe identificar oportunidades de mejora.

8.3.4 Gestión de proveedores.

8.3.4.1 Gestión de proveedores externos.

La organización debe contar con una o más personas designadas como responsables de gestionar las relaciones, los contratos y el desempeño de los proveedores externos.

La organización debe acordar un contrato documentado para cada proveedor externo. El contrato debe incluir o contener una referencia a:

a) El alcance de los servicios, los componentes de servicios, los procesos o partes de los procesos a ser provistos u operados por el proveedor externo.
b) Los requisitos que debe cumplir el proveedor externo.
c) Los objetivos de nivel de servicio u otras obligaciones contractuales.
d) Las autoridades y responsabilidades de la organización y el proveedor externo.

La organización debe evaluar la alineación de los objetivos de nivel de servicio u otras obligaciones contractuales con el proveedor externo frente a los SLA con los clientes, y tratar los riesgos identificados.

La organización debe definir y gestionar las interfaces con el proveedor externo.

La organización debe monitorizar, a intervalos planificados, el desempeño del proveedor externo.

Cuando no se cumplan los objetivos de nivel de servicio u otras obligaciones contractuales, la organización debe garantizar que se identifiquen oportunidades de mejora.

La organización debe revisar el contrato frente a los requisitos de servicio vigentes a intervalos planificados.

Los cambios identificados en el contrato deben evaluarse por el impacto de dichos cambios en el SGS y en los servicios antes de su aprobación.

Los desacuerdos entre la organización y el proveedor externo deben registrarse y gestionarse hasta su cierre.

8.3.4.2 Gestión de proveedores internos y clientes actuando como proveedores.

Para cada proveedor interno o cliente actuando como proveedor, la organización debe desarrollar, acordar y mantener un acuerdo documentado para definir los objetivos de nivel de servicio, otros compromisos, actividades e interfaces entre las partes.

La organización debe monitorizar el desempeño del proveedor interno o del cliente que actúa como proveedor a intervalos planificados. Cuando no se cumplan los objetivos de nivel de servicio u otros compromisos acordados, la organización debe garantizar que se identifiquen oportunidades de mejora.