Comprensión de las Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas.
Uno de los principios fundamentales de la norma ISO/IEC 20000-1 es la orientación hacia las partes interesadas. Este enfoque se centra en entender las necesidades y expectativas de todas las partes que pueden afectar o verse afectadas por el sistema de gestión de servicios.
La organización debe determinar:
a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de servicios.
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas.
NOTA: los requisitos de las partes interesadas pueden incluir requisitos de servicio, rendimiento, legales y reglamentarios, y obligaciones contractuales relacionadas con el SGS y los servicios.
La comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas abarca varios aspectos, entre ellos:
Identificación de Partes Interesadas:
- Identificar todas las partes interesadas relevantes para los servicios de TI.
- Reconocer sus roles, intereses y niveles de influencia en el éxito de los servicios.
Requisitos y Expectativas:
- Recopilar y documentar los requisitos específicos de cada parte interesada.
- Identificar las expectativas relacionadas con la calidad, disponibilidad, confidencialidad y otros aspectos clave de los servicios de TI.
Comunicación Efectiva:
- Establecer canales efectivos de comunicación con las partes interesadas.
- Asegurar que la información relacionada con los servicios sea comprensible y accesible para todas las partes involucradas.
Adaptación Continua:
- Revisar y actualizar regularmente la comprensión de las necesidades y expectativas a medida que evolucionan.
- Ajustar los procesos y servicios para cumplir con los cambios identificados en las expectativas de las partes interesadas.
Gestión de Conflictos:
- Abordar posibles conflictos entre las expectativas de diferentes partes interesadas.
- Buscar soluciones que equilibren los diversos intereses y prioridades.
La comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas contribuye a la planificación efectiva, la toma de decisiones informada y la mejora continua de los servicios.