Comprensión de la Organización y de su Contexto.
La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su Sistema de Gestión de Servicios (SGS).
NOTA: el término “cuestión” en este contexto puede ser un factor que tenga un impacto positivo o negativo. Estos son factores importantes para la organización en el contexto de su capacidad para entregar servicios con la calidad acordada a sus clientes.
Para determinar el contexto podemos utilizar como herramientas un Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) o un Análisis PSET (Político, Económico, Social, Tecnológico) entre otros.
La organización debe analizar su entorno interno y externo para comprender cómo estos factores pueden influir en la prestación de servicios de tecnologías de la información (TI).
Algunos puntos importantes de este apartado incluyen:
- Identificación de partes interesadas: La organización debe identificar todas las partes interesadas relevantes para sus servicios de TI, reconociendo sus roles, intereses y niveles de influencia en el éxito de dichos servicios.
- Requisitos y expectativas: Se deben recopilar y documentar los requisitos específicos de cada parte interesada, así como identificar las expectativas relacionadas con la calidad, disponibilidad, confidencialidad y otros aspectos clave de los servicios de TI.
- Comunicación efectiva: Es esencial establecer canales efectivos de comunicación con las partes interesadas, asegurando que la información relacionada con los servicios sea comprensible y accesible para todas las partes involucradas.
- Adaptación continua: La organización debe revisar y actualizar regularmente su comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas a medida que estas evolucionan, ajustando los procesos y servicios según sea necesario para cumplir con los cambios identificados.