FISO20000_T003 Cambios Realizados en la Norma ISO/IEC 20000-1

Cambios Realizados en la Norma ISO/IEC 20000-1.

Los cambios principales en comparación con la edición previa son los siguientes:

a) Se ha reestructurado de acuerdo a la estructura de alto nivel utilizada para todas las normas de sistema de gestión (de acuerdo con el anexo SL del Suplemento ISO Consolidado a las Directivas ISO/IEC Parte 1). Esto ha introducido nuevos requisitos comunes para el contexto de la organización, la planificación para alcanzar objetivos y las acciones para abordar los riesgos y las oportunidades. Existen algunos requisitos comunes que han actualizado requisitos previos, por ejemplo, información documentada, recursos, competencia y concienciación.

b) Se han tenido en cuenta las tendencias emergentes en la gestión de servicios, incluidos temas como la comoditización de los servicios, la gestión de múltiples proveedores por parte de un integrador de servicios interno o externo y la necesidad de determinar el valor de los servicios para los clientes.

c) Se han eliminado algunos detalles para concentrarse en qué hacer y dejar a las organizaciones la libertad de cómo cumplir los requisitos.

d) Se han incluido nuevas características como nuevos requisitos de conocimiento y planificación de los servicios.

e) Se han separado los apartados que se combinaron previamente para los procesos de gestión de incidencias, de peticiones de servicio, de la continuidad de servicio, de la disponibilidad de servicio, de niveles de servicio, de catálogo de servicios, de la capacidad y de la demanda.

f) Se ha cambiado el nombre de «Gobierno de los procesos operados por terceros» a «Control de partes involucradas en el ciclo de vida de los servicios» y se han actualizado los requisitos para hacer referencia tanto a servicios y componentes de servicios como a procesos. Se ha puntualizado que la organización no puede demostrar conformidad con los requisitos especificados en este documento si se utilizan terceros para proporcionar u operar todos los servicios, componentes de servicios o procesos dentro del alcance del sistema de gestión de servicios (SGS).

g) Se ha separado el capítulo 3 (Términos y definiciones) en apartados para los términos de los sistemas de gestión y para los términos de la gestión de servicios. Se han llevado a cabo muchos cambios en las definiciones. Los cambios fundamentales incluyen:

1. Se han agregado algunos términos nuevos para el anexo SL, como «objetivo» o «política», y se han agregado algunos específicos para gestión de servicios, como «activo» o «usuario»;
2. El término «proveedor de servicios» ha sido reemplazado por » organización» para ajustarse al texto común del anexo SL;
3. El término «grupo interno» ha sido reemplazado por «proveedor interno» y el término «suministrador» ha sido reemplazado por «proveedor externo»;
4. La definición de «seguridad de la información» se ha alineado con la Norma ISO/IEC 27000. Además, el término «disponibilidad» ha sido sustituido por «disponibilidad de servicio» para diferenciarlo del término «disponibilidad» que ahora se utiliza en la definición revisada de
   «seguridad de la información».

h) Se ha minimizado la información documentada requerida, dejando solo documentos clave, como el plan de gestión de servicios. Otros cambios de información documentada son:

1. Se ha eliminado el requisito relativo al plan documentado de capacidad y se han reemplazado por un requisito de planificación de la capacidad.
2. Se ha eliminado el requisito relativo al plan de disponibilidad documentado y se ha reemplazado el requisito de documentar los requisitos y objetivos de disponibilidad.
3. Se ha eliminado el requisito de una base de datos de gestión de la configuración y se ha reemplazado por requisitos y objetivos de información de la configuración.
4. Se ha eliminado el requisito de una política de entregas y se ha reemplazado por un requisito para definir tipos y frecuencia de las entregas.
5. Se ha eliminado el requisito de una política de mejora continua y se ha reemplazado por un requisito para definir los criterios de evaluación de oportunidades de mejora.

i) Se han actualizado y renumerado las figuras 2 y 3 como figuras 1 y 2. Se ha eliminado la figura

1 y las referencias al ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (o Plan-Do-Check-Act) ya que no es específicamente utilizado en el anexo SL, puesto que se pueden utilizar muchos métodos de mejora con las normas de sistemas de gestión.

j) Se han trasladado los requisitos de informes detallados desde el apartado de informes de servicio a los apartados donde es probable que se generen los informes.