Tablero Integral de Mando (Balanced Scorecard).
Es muy importante equilibrar las necesidades de los Interesados quienes generalmente tienen necesidades en conflicto.
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- Mucho énfasis en la disminución de los costos puede significar aumento a corto plazo en los márgenes y la rentabilidad, pero a largo plazo puede resultar en una menor calidad.
- Concentrarse sólo en el aumento de valor de accionistas en el corto plazo, puede resultar en la pérdida de visión de los objetivos a largo plazo.
- Balanced Scorecard se utiliza para medir objetivos diferentes grupos de interés cuantitativamente y traducirlos en métricas.
Es una herramienta de gestión de la estrategia que permite a la dirección continuamente monitorear y administrar los indicadores más importantes del proceso de creación de valor de la empresa.
“Un conjunto de indicadores que proporcionan, a la alta dirección, una visión comprensiva del negocio«, para «ser una herramienta de gestión que traduce la estrategia de la empresa en un conjunto coherente de indicadores.”
Cuatro perspectivas del Balanced Scorecard.
- Financiera
- ¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?
- Cliente
- ¿Cómo nos ven los Clientes?
- Procesos Internos
- ¿En qué debemos sobresalir?
- Aprendizaje y Crecimiento
- ¿Podemos continuar mejorando y creando valor?
Relación entre las perspectivas.
- Visión y Misión
- Finanzas
- Para satisfacer a nuestros cliente, ¿Qué objetivos financieros debemos lograr?
- Clientes
- Para alcanzar nuestra visión, ¿Cómo debemos presentarnos ante nuestros clientes?
- Procesos Internos
- Para satisfacer a nuestros clientes, ¿En qué procesos internos debemos ser excelentes?
- Aprendizaje y Crecimiento
- Para asegurar la eficiencia en nuestros procesos, ¿Cómo debemos desarrollar nuestro personal y las tecnologías? ¿Cómo debe aprender y mejorar nuestra organización?
- Aprendizaje y Crecimiento
- Para satisfacer a nuestros clientes, ¿En qué procesos internos debemos ser excelentes?
- Procesos Internos
- Para alcanzar nuestra visión, ¿Cómo debemos presentarnos ante nuestros clientes?
- Clientes
- Para satisfacer a nuestros cliente, ¿Qué objetivos financieros debemos lograr?
- Finanzas
Causas y Efectos.
Visión y Estrategia.
Perspectiva Financiera. Para satisfacer a nuestros accionistas, ¿Qué objetivo financiero debe alcanzar?
Perspectiva Clientes. Para lograr los objetivos financieros, ¿Qué necesidades de nuestros clientes debemos satisfacer?
Perspectiva Procesos Internos. Para satisfacer a nuestros accionistas y clientes, ¿Cuáles procesos debemos implementar/mejorar?
Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento. Para lograr nuestra metas, ¿Cómo debe aprender e innovar nuestra organización?
Relaciones Causa Efecto dentro del BSC o Cuadro Integral de Mando (CIM).
- Las cuatro perspectivas permiten un equilibrio entre los objetivos a corto y largo plazo.
- Representan un equilibrio entre los resultados deseados y los agentes que inducen la actuación de esos resultados (pasado vs. futuro).
- Finalmente representan un balance entre las medidas objetivas, más duras y las más suaves y subjetivas (tangibles vs intangibles).
Perspectiva Financiera.
- Foco en las necesidades de los accionistas:
- Mejorar el Uso de Capital
- Mejorar la Eficiencia de las Operaciones
- Incrementar los Ingresos y diversificar las fuentes
- Rentabilidad de la compañía
- Indicadores:
- Crecimiento
- Beneficios
- Retorno de Capital
- Uso del Capital
Perspectiva del Cliente.
- Foco en los clientes:
- Expectativas del negocio
- Relaciones con la empresa
- Lealtad del cliente
- Satisfacción del cliente
- Indicadores:
- Encuestas de satisfacción
- Aclaraciones de servicio
- Retención y Captación de clientes
Perspectiva Interna del Negocio.
- Foco en los procesos de la organización:
- Rendimiento de los procesos
- Valor que brindan los procesos
- Apego a los procesos
- Alineación de los procesos a la estrategia
- Indicadores:
- Procesos implementados
- Hallazgos en los procesos
- Auditorías a procesos
- Mejoras implementadas
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento.
- Foco en la formación y crecimiento de:
- Personas
- Sistemas
- Clima Organizacional
- Indicadores:
- Necesidades de formación
- Satisfacción del personal
- Índice de productividad
Ejemplos de Mapas Estratégicos.