Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación.
9.1.1 Generalidades.
La organización debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y medición;
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos;
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados.
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
¿Qué son los indicadores claves del desempeño (KPI)?
Indicadores claves del desempeño o KPI (del inglés, Key Performance Indicator), se trata de un elemento crucial para el seguimiento, medición, análisis y evaluación del sistema de gestión de calidad de la norma ISO 9001.
Un KPI es una medida del nivel de desempeño de un proceso en cuestión, que estará vinculado a un objetivo concreto y fijado con anterioridad.
Normalmente, se expresa en porcentaje.
De este modo, no se trata de disponer de una gran cantidad de indicadores, sino que deben ser los suficientes y adecuados, de manera que nos sirvan para realizar una “radiografía” de nuestro sistema de gestión, en función del estado de nuestros procesos.
A través de la información aportada por los KPI, es como puede obtenerse la mejora continua.
Ejemplos de evidencias a implementar en el numeral.
Herramientas para aplicar el seguimiento y/o medición de los procesos:
9.1.2 Satisfacción del cliente.
La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.
Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir:
- las encuestas al cliente
- la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados
- las reuniones con los clientes
- el análisis de las cuotas de mercado
- las felicitaciones
- las garantías utilizadas
- los informes de agentes comerciales
9.1.3 Análisis y evaluación.
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
a) la conformidad de los productos y servicios;
b) el grado de satisfacción del cliente;
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;
f) el desempeño de los proveedores externos;
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.
Para obtener estos datos, se recomienda el manejo de técnicas estadísticas y mantener información documentada al respecto.