Requisitos para los Productos y Servicios.
En la cláusula anterior (8.1) nos decía que teníamos que determinar requisitos para los productos y servicios, aquí nos dice qué requisitos debemos tener en cuenta, cómo nos comunicamos con el cliente, cómo revisaríamos estos requisitos y que debemos tener en cuenta los cambios que se produzcan.
8.2.1. Comunicación con el Cliente.
La organización demuestra las prácticas de comunicación cuando:
- Cuenta con los canales que garanticen una eficaz comunicación con el cliente y están debidamente establecidos.
- Cuando proporciona información que aclare las características y especificaciones del producto. Ejemplo: fichas técnicas, menús, propuestas, website, catálogos.
- Cuando realiza el seguimiento y control de la comunicación con el cliente controlando: Tiempos de respuesta, plazos para atención de reclamaciones, etc.
- Cuando tiene propiedad del cliente, la organización debe comunicarle cuando esta se pierde o es inadecuada para el uso.
8.2.2 Determinación de Requisitos.
Cuando se determinan los requisitos de los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes, la organización debe asegurarse de que:
- Cualquier requisito legal y reglamentario aplicable.
- Aquellos considerados necesarios por la organización.
- La organización puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece.
8.2.3 Revisión de los Requisitos.
8.2.3.1 La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes. La organización debe llevar a cabo una revisión antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a un cliente, para incluir:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma;
b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea conocido;
c) los requisitos especificados por la organización;
d) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios;
e) las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.
La organización debe asegurarse de que se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.
La organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación, cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de sus requisitos.
NOTA En algunas ocasiones, como las ventas por internet, es irrealizable llevar a cabo una revisión formal para cada pedido. En su lugar la revisión puede cubrir la información del producto pertinente, como catálogos.
8.2.3.2 La organización debe conservar la información documentada, cuando sea aplicable:
a) sobre los resultados de la revisión;
b) sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios.
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios.
La organización debe asegurarse de que, cuando se cambien los requisitos para los productos y servicios, la información documentada pertinente sea modificada, y de que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados.