Principios de los Sistemas de Gestión.
Todo sistema de gestión debe asegurar que se cumplan estos principios básicos y fundamentales para que la organización alcance los resultados de manera articulada a su direccionamiento estratégico (misión, visión, objetivos estratégicos).
Los principios de gestión de calidad son los fundamentos sobre los cuales la alta dirección de una organización debe basarse para asegurar el éxito de su Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Estos principios guían a la organización hacia la mejora continua, promoviendo prácticas que satisfacen las necesidades de los clientes y otras partes interesadas. La norma ISO 9001 juega un papel crucial en este proceso, actuando como una herramienta clave para implementar estos principios y fortalecer la gestión de la calidad en toda la organización.
1. Enfoque al cliente.
El principio más importante en la gestión de la calidad es entender para quién es la calidad. Toda organización debe alinear su Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) con las expectativas y necesidades del cliente, buscando continuamente su satisfacción. Este enfoque no debe limitarse a un departamento, sino que debe permear en todos los procesos, procedimientos y actividades de la organización.
Los empleados necesitan ser conscientes de la importancia del cliente dentro del SGC, y cómo sus acciones impactan en la satisfacción del cliente final. Esto solo es posible si el liderazgo impulsa este enfoque.
2. Liderazgo.
El liderazgo va más allá de los altos directivos: involucra a todos aquellos que dentro de la organización tienen el poder de influir y motivar a otros hacia la calidad. Un SGC no funcionará si no se promueve un entorno donde todos los empleados estén alineados con los objetivos de calidad. Un liderazgo eficaz asegura que cada nuevo miembro entienda la relevancia de la calidad en cada proceso y que esta cultura sea parte de su trabajo diario.
3. Compromiso de las personas.
Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor. El reconocimiento, el empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan el compromiso de las personas en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.
Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente. Un compromiso colectivo refuerza la confianza en el sistema y potencia los resultados.
4. Enfoque a Procesos.
Para mantener la coherencia y la calidad en una organización global, es esencial tener un enfoque de procesos. Cada acción dentro de la organización debe estar definida como parte de un proceso más amplio, donde los empleados no solo ejecuten, sino que comprendan cómo su rol contribuye al resultado final. El éxito en la gestión de calidad radica en tener procesos bien estructurados y medibles que faciliten la estandarización y mejora continua.
5. Toma de decisiones basada en evidencias.
En un SGC efectivo, las decisiones deben basarse en datos concretos y no en suposiciones. Monitorear y medir los procesos de forma constante permite identificar áreas de mejora y anticiparse a posibles problemas. Esta cultura de medición facilita la toma de decisiones informadas que refuerzan la eficacia del sistema y aseguran una mejora continua.
6. Mejora continua.
La mejora continua es un proceso indispensable en la gestión de calidad. A medida que se implementan mejoras, es crucial que las organizaciones se pregunten: ¿para quién estamos mejorando? Este principio garantiza que la organización se mantenga competitiva y capaz de adaptarse a las nuevas demandas del mercado y de los clientes. La mejora continua asegura no solo el control, sino la optimización constante de los recursos y procesos.
7. Gestión de relaciones.
Una organización no puede existir sin sus socios estratégicos, incluidos proveedores y otras partes interesadas. Desarrollar una relación de beneficio mutuo con estas partes es esencial para mejorar la calidad de los productos y servicios. La gestión de relaciones basada en la confianza y la colaboración no solo aumenta la eficiencia operativa, sino que también maximiza el valor generado para ambas partes. Implementar la ISO 9001 ayuda a crear esta base sólida.
Ejemplos de partes interesadas de la Organización:
- Proveedores
- Socios – Inversionistas
- Clientes
- Empleados
- El Gobierno
- La Sociedad
Conclusión:
Implementar y arraigar estos principios en una organización requiere formación y capacitación continuas. Estas herramientas aseguran que los principios de calidad no solo se comprendan, sino que se integren en cada acción dentro de la empresa, contribuyendo a una cultura organizacional orientada a la excelencia.