Calidad.
Definición de Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos.
Caso aplicado definición de calidad: Servicio de Hotel.
Ejemplo aplicado necesidades y expectativas.
Complejidad de la categoría de la calidad.
Viene dada por los distintos caracteres de esta categoría:
- Carácter dual. La actuación no es la misma cuando se es proveedor, que cuando se es cliente. Es más fácil recibir que ofrecer.
- Carácter subjetivo y variable. La percepción de los clientes ante un mismo producto puede ser distinta. Este se debe al juicio personal de cada cliente, al servicio ofrecido por distintos proveedores y al mismo proveedor en el transcurso del tiempo.
- Carácter dinámico. Las necesidades y expectativas de los clientes varían en el tiempo, cambian constantemente. Encontramos clientes más exigentes, informados y conocedores.
- Carácter participativo e integral. Involucra a cada una las personas de una entidad y abarca todas las etapas del ciclo de vida de la calidad de un producto.
- Carácter económico. La calidad es el indicador más importante para medir la eficiencia de cualquier empresa. Esto se traduce en términos de riesgos, coste y beneficios.