AIISO19011_T040 Recopilación y Verificación de la Información

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Recopilación y Verificación de la Información.

Durante la auditoría, la información pertinente a los objetivos, el alcance y los criterios de la misma, incluyendo la información relativa a las interrelaciones entre funcionesactividades y procesos, debería recopilarse mediante un muestreo apropiado y debería verificarse, en la medida de lo posible.

Métodos para recopilación de información.

Existen diversas técnicas de recolección de información, tanto cuantitativas como cualitativas, cada una con un propósito específico:

  1. Métodos Cuantitativos:
    Estos métodos recopilan datos numéricos para identificar patrones y hechos. Son confiables, ya que minimizan la subjetividad. Algunos ejemplos son: 

    • Análisis de series temporales: Utiliza datos históricos para identificar tendencias y predecir demanda futura.
    • Técnicas de suavizado: Elimina fluctuaciones aleatorias para resaltar patrones estables en la demanda.
    • Método barométrico: Predice tendencias futuras basándose en eventos pasados (indicadores principales).
  2. Métodos Cualitativos:
    Ideales para comprender opiniones, motivos y emociones. Útiles cuando no hay datos históricos. Ejemplos comunes incluyen: 

    • Encuestas: Herramienta flexible para recopilar opiniones de la audiencia, con preguntas personalizables. Las encuestas en línea permiten mayor alcance y análisis automatizado.
    • Sondeos: Similares a las encuestas pero más breves, permiten captar rápidamente la opinión del público.
    • Entrevistas: Pueden ser cara a cara o telefónicas. Permiten obtener información profunda cuando el número de participantes es reducido.
    • Focus Group: Discusión moderada con un pequeño grupo de personas para explorar un tema en profundidad.
    • Cuestionarios: Conjunto estructurado de preguntas que se utilizan para obtener información específica sobre un tema.

Visión general de un proceso típico, desde la recopilación de información hasta llegar a conclusiones de auditoría.

Ejecutando la auditoría.

  • Haga un muestreo de actividades, no se centre en una.
  • Busque evidencia observando lo que ocurre y revisando registros.
  • Haga anotaciones completas.
  • Escuche las explicaciones del auditado.
  • Anote y confirme los hallazgos u observaciones. Si tiene dudas sobre el cumplimiento de un requisito, podría hacer algunas preguntas abiertas adicionales.
  • Siempre escriba los detalles de lo observado o evidenciado, por ejemplo, debería anotar el procedimiento auditado, los identificadores de los registros, numero de órdenes, identificación de lotes, códigos de documentos etc.
  • Auditoría abierta y amigable resultará en un acuerdo de que el problema existe.
  • Verifique si la No Conformidad es o no puntual.

 

La entrevista.

  1. Las entrevistas deben realizarse con personas de niveles apropiados y funciones que realizan actividades o tareas dentro del alcance de la auditoría.
  2. Las entrevistas deben realizarse durante el horario laboral normal y, donde sea práctico, en el lugar de trabajo normal de la persona que se está entrevistado.
  3. Se debe tratar que la persona que se entrevista esté cómoda antes y durante la entrevista.
  4. Se debe explicar la razón para la entrevista y cualquier nota que se tome.
  5. Se deben resumir y revisar los resultados de la entrevista con la persona entrevistada.
  6. Se debe agradecer a las personas entrevistadas por su participación y cooperación.

Ciclo de la Entrevista de Auditoría.

La entrevista es la técnica principal que un auditor utiliza para recopilar información. Es una conversación estructurada donde el auditor investiga, confirma y analiza la conformidad de los procesos auditados. El auditor sigue un ciclo:

  1. Inicio: Explicación breve del objetivo de la entrevista y solicitud de cooperación.
  2. Apertura: Preguntas generales para romper el hielo y encontrar puntos comunes.
  3. Cima: El auditor profundiza en los temas clave para obtener la información crítica.
  4. Cierre: El entrevistado puede agregar información adicional antes de concluir.

Normas para la Entrevista.

  • Crear un ambiente amigable y cordial.
  • Dejar que el entrevistado hable sin interrupciones.
  • Hacer preguntas claras y fáciles de entender.
  • Evitar preguntas embarazosas o demasiado personales.
  • Mantener la espontaneidad y franqueza.

Cuestionario

Un cuestionario es un conjunto impreso de preguntas, abiertas o cerradas, que los encuestados deben responder en función de sus conocimientos y experiencia con el tema.

El cuestionario es parte de la encuesta, mientras que el objetivo final de un cuestionario puede o no ser una encuesta.

 Tipos de Entrevistas para Auditoría.

  1. Entrevistas libres: Conversación abierta sin estructura rígida.
  2. Entrevistas dirigidas: El auditor guía el diálogo con preguntas específicas.
  3. Entrevistas de exploración: Para investigar un tema a fondo sin ideas preconcebidas.
  4. Entrevistas de comprobación: Confirma datos o información previamente obtenida.
  5. Entrevistas de información: Recolectar datos objetivos y directos.
  6. Entrevistas informales: Conversaciones casuales que pueden ofrecer valiosa información no planificada.

Preguntas clave de auditor.

  • ¿Realizaron auditorías internas?
  • ¿Existe una política del Sistema de Gestión?
  • ¿El Sistema de Gestión ha sido comunicado?
  • ¿Es usted parte del grupo auditor interno?
  • ¿El proceso se ejecuta como está documentado?
  • ¿En dónde registra la información?
  • ¿Cuál procedimiento?
  • ¿Conoce la política?
  • ¿Cumple la legislación?

Tipos de Preguntas.

Administración del tiempo.

  • Realizar primero las actividades más complejas o difíciles.
  • Asignar trabajo a los otros auditores.
  • Adquirir el hábito de hacerlo de inmediato.
  • Conocer curva de cansancio del auditado y auditor.
  • Establecer limite de tiempo y cumplirlo.
  • Ser creativo.

Manejo de situaciones difíciles.

  • A la reunión de apertura no se presenta el responsable del proceso o actividad auditada.
  • En la auditoría se tenía previsto visitar dos instalaciones y no hay disponibles vehículos, ni acompañantes.
  • El auditado desvía la pregunta del auditor. Ejemplo: pregunta por la forma como se controlan los documentos y el auditado explica la forma como se controlan los registros, dado que los documentos son un tipo de registro.
  • El auditado suministra poca información. Ejemplo: se solicita información sobre los resultados de enero a mayo y solo presenta los resultados del último mes.
  • El auditado reformula las preguntas del auditor.
  • El auditado cuestiona las preguntas del auditor. Ejemplo: lo que usted pregunta no tiene sentido.
  • En la reunión de apertura no hay acuerdo con el objeto y alcance de la auditoría.

Las preguntas y la auditoria……….

Para comprender mejor el tipo de preguntas y cómo utilizarlas, se suele usar una estructura según el esquema 5W+H unido a las pregunta de tipo estratégico.

El esquema 5W+H, está basado en el sistema de redacción que contesta a estas preguntas

What, Why, Where, Who, When y How en inglés.

Las preguntas en función de la estrategia:

  • Cerradas
  • Abiertas
  • Precisión
  • Opinión

What /Qué…?

Es la pregunta fundamental para todo auditor que desea iniciar la recogida de información de una forma eficaz. “Qué” provoca que el auditado empiece a hablar de las tareas que realiza y ello permite entrar inmediatamente en el proceso de examen de la auditoría. El auditor puede empezar a comparar la actuación explicada y las disposiciones establecidas sobre estos aspectos en el sistema de gestión y obtener información de los temas que hay que analizar más detalladamente o requieren una comprobación de registros y actuaciones.

Why – Por qué…?

El preguntar “por qué” permite el auditor obtener una medida de compresión y propósito de los procesos. De este modo, conjugando “qué” y “por qué”, el auditor puede conseguir comprender lo que se está haciendo y los objetivos de ese trabajo.

When – Cuándo…?

El modo de obtener información sobre cuando debe iniciarse un proceso o actividad y su duración se realiza mediante cuestiones relativas al “cuándo”. Con la información de qué debe hacerse, por qué se hace y cuando debe estar disponible, el auditor ya puede empezar a realizar sus deducciones, pues se empieza a acotar el proceso o actividad objeto de análisis.

How – Cómo…?

El auditor debe comprobar si los procesos se realizan conforme a lo establecido en el Sistema de Gestión, y para esta comprobación se emplea el «cómo». Puede ser que se tenga claramente definido qué debe hacerse, por qué debe hacerse y cuándo debe hacerse pero, sin embargo, cómo debe hacerse presente lagunas, puntos indefinidos o solapes de responsabilidad que produzcan un conjunto de ineficacias en la operación. De esta forma, el auditor comienza la verificación práctica de lo que se ha manifestado en las preguntas previas.

Where – Dónde…?

Para comprobar in situ la realización práctica de los procesos, el auditor pregunta “dónde” se llevan a cabo las actividades. Esta pregunta permite desplazarse a las áreas e instalaciones necesarias y verificar, por ejemplo, la existencia y adecuación de la infraestructura (instalaciones, equipos, máquinas, etc.).

Who – Quién?

El auditor debe asegurarse de que están establecidas las funciones en los procesos que está auditando, para esto debe quedar claro las personas responsables de cada tarea y/o actividad.

Segundo, las preguntas en función de la estrategia: En función de la estrategia o finalidad de la pregunta, estas se pueden clasificar en:

Preguntas abiertas

Son las preguntas que permiten al auditor conocer de forma general los procesos, y normalmente se comienza por este tipo de preguntas.

Ejemplo: ¿En qué consiste su trabajo en esta línea de fabricación?

Preguntas de precisión

Son preguntas que permiten una cierta amplitud de respuestas, pero en un abanico más reducido que las preguntas abiertas. En este caso, el auditor ha centrado la investigación en algún aspecto concreto. Este tipo de preguntas se pueden encadenar para aclarar diferentes puntos del sistema.

Ejemplo: ¿Cuántas piezas se revisan en cada sección de la línea?

Preguntas cerradas

Son preguntas que no dejan opción a la explicación por parte del auditado, restringiéndose, en muchos casos, a afirmar o negar. Se emplean para obtener información concreta.

Ejemplo: ¿es usted el responsable de registrar el número de unidades?

En este tipo de preguntas, si el auditado en vez de contestar con una sola palabra comienza a dar explicaciones, puede ser el indicio de que algo no está bien definido en el sistema o no ha quedado claro.

Preguntas de opinión

Son preguntas que solicitan un punto de vista, generalmente una opinión personal, no condicionando la respuesta del auditado. Estas preguntas deben ser manejadas con cuidado, pues pueden generar opiniones personales. Estas opiniones personales de auditado presentan, en multitud de casos, un sesgo con respecto a la realidad de la actuación. El auditor debe separar lo que es cierto de lo que no y esto solo puede hacerlo mediante la obtención de evidencia objetiva de auditoría.

Ejemplo: ¿considera que con este sistema se puede garantizar que las piezas que se fabriquen salen sin fallos?

Preguntas engañosas

Son preguntas que pretenden sacar al auditado información que normalmente no daría. Este tipo de preguntas no deben ser utilizadas por el auditor pues pueden transmitir una opinión del auditado. Si el auditor tiene indicios de algún problema que no es capaz de acotar, no debe tratar de obtener la información de forma capciosa.

Ejemplo: ¿En la línea, para que quede bien limpio, es mejor mezclar la lejía con el amoniaco, aunque en el plan de limpieza sólo ponga lejía?

Preguntas hipotéticas

Este tipo de preguntas son utilizadas cuando un proceso no se ha iniciado, no hay evidencias de que haya sido necesaria su realización o para comprobar el conocimiento de situaciones menos cotidianas como reclamaciones de clientes, incidencias o emergencias.

Ejemplo: ¿Qué debe hacer si se produjera un incendio en la línea?

Las preguntas de aclaración 

Son preguntas realizadas por el auditor para aclarar la respuesta recibida con anterioridad. Para esto se suele emplear parte de la respuesta del auditado para realizar la pregunta.

Ejemplo: entonces, si no le he entendido mal, ¿sólo en el caso de una parada de emergencia de la línea, sería necesario rearmar el sistema?

Y, por último, el esquema de utilización de preguntas

El auditor puede utilizar una estrategia de preguntas basada en “la técnica de embudo”, por la cual va centrando el tema hasta alcanzar conclusiones suficientes:

  1. Se suele comenzar con preguntas abiertas (relacionadas con el qué, por qué y cómo a nivel general) lo que permite obtener una información generalizada de la sistemática de actuación.
  2. Se va concretando la información a través de preguntas que permitan alcanzar el objetivo perseguido, utilizando preguntas de precisión.
  3. Una vez centrado el tema se procede a realizar preguntas cerradas que fijen definitivamente la información.
  4. Se termina con una pregunta de aclaración que confirme la información obtenida por el auditor, permitiendo que el auditado aclare alguna cuestión que considere no ha interpretado bien el auditor.