Valor.
- “El valor son los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo”.
El valor no es un concepto complejo, simplemente significa “ser de utilidad”. Algo tiene valor para alguien siempre y cuando sea útil o importante y pueda ofrecer beneficios. El valor es entregado por el proveedor de servicios a través de sus productos y servicios y el consumidor recibe valor; pero, ¿Significa esto que el consumidor no desempeña ningún papel en la creación de valor para sí mismo? ¡No exactamente! La relación entre un proveedor de servicios y el consumidor no es unilateral.
El término “valor” se usa regularmente en la gestión de servicios, y es un enfoque clave de ITIL ® 4; Por lo tanto, debe estar claramente definido.
Co-Creación de Valor.
El valor se co-crea a través de una asociación activa y colaborativa entre el proveedor de servicios y el consumidor, así como otras partes interesadas. Estas otras partes interesadas pueden ser inversores y accionistas, reguladores, socios y proveedores, comunidades y sociedades. La prestación de un servicio no es una experiencia pasiva. Es importante reconocer que el papel del proveedor y el consumidor a veces son intercambiables. Las organizaciones también utilizan otros proveedores de servicios y, por lo tanto, son reconocidas como consumidores.
- Antes.
- El proveedor de servicios entrega valor a sus clientes en una relación en una sola dirección.
- El consumidor no participa en la creación de valor.
- Ahora.
- El proveedor de servicios y el consumidor co-crean valor al colaborar activamente como parte de una relación de servicio que debe ser gestionada.
- El proveedor ya no trabaja de forma aislada.
- Se busca el beneficio mutuo.
Hubo un momento en que las organizaciones que se auto identificaban como “proveedores de servicios” veían su papel como entregar valor a sus clientes de la misma manera que un paquete es entregado a un edificio por una empresa de entrega. Esta visión trataba la relación entre el proveedor del servicio y el consumidor del servicio como unidireccional y distante. El proveedor presta el servicio y el consumidor recibe valor; El consumidor no desempeña ningún papel en la creación de valor para sí mismo. Esto no toma en consideración las relaciones de servicio altamente complejas e interdependientes que existen en la realidad.
Cada vez más, las organizaciones reconocen que el valor se crea conjuntamente a través de una colaboración activa entre proveedores y consumidores, así como otras organizaciones que forman parte de las relaciones de servicio relevantes. Los proveedores ya no deberían intentar trabajar de forma aislada para definir lo que será de valor para sus clientes y usuarios, sino buscar activamente establecer relaciones mutuamente beneficiosas e interactivas con sus consumidores, permitiéndoles ser colaboradores creativos en la cadena de valor del servicio.