Objetivo General
En este curso desarrollarás habilidades clave para operar y gestionar un Help Desk profesional, lo que te permitirá mejorar la satisfacción del cliente, optimizar procesos de soporte técnico y aplicar buenas prácticas de la industria de TI para ofrecer un servicio eficiente y estratégico.
Objetivos Específicos
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Comprenderás la diferencia entre Help Desk y Service Desk, así como sus funciones dentro del ecosistema de soporte de TI.
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Identificarás los componentes estratégicos y operativos de un Help Desk, incluyendo su función como único punto de contacto con los usuarios y la necesidad de definir su propósito y objetivos alineados al negocio.
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Analizarás herramientas, técnicas y habilidades blandas necesarias para operar un Help Desk de forma eficiente y centrada en el usuario.
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Aplicarás conceptos de gestión financiera, liderazgo, marketing y mejora continua, con base en teorías y prácticas de vanguardia.
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Evaluarás el nivel de madurez del Help Desk y adoptarás modelos como ITIL, COBIT, Agile y Kanban para optimizar su operación.
Resultados del Curso
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Obtendrás una comprensión integral de la gestión operativa, financiera y estratégica de un Help Desk moderno.
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Desarrollarás la capacidad de implementar mejoras continuas en los servicios de TI, enfocándote en la experiencia del usuario.
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Obtendrás la certificación Help Desk Professional Certificate (HDPC™) al aprobar el examen oficial, validando tus conocimientos y habilidades adquiridas.
¡Conviértete en un líder del soporte técnico profesional y transforma el servicio en tu empresa, nos vemos en el curso!
Plan de estudios
- 14 Sections
- 62 Lessons
- 60 Día
- Acrónimos y Conceptos Claves4
- Gobierno del Help Desk6
- Liderazgo9
- 3.1Teorías Modernas de Administración27 Minuto
- 3.2Liderazgo
- 3.3Planificación30 Minuto
- 3.4Capacidades y Habilidades25 Minuto
- 3.5Coaching y Mentoring Dentro del Help Desk27 Minuto
- 3.6Meetings – Reuniones30 Minuto
- 3.7Reclutamiento, Desarrollo y Retención de Personal en el Help Desk
- 3.8Modelo de Desarrollo de Equipos30 Minuto
- 3.9Resolución de conflictos25 Minuto
- Gestion Financiera, Comercial y Mejora Continua del Help Desk7
- 4.1Comercialización del Help Desk25 Minuto
- 4.2Presupuesto Financiero25 Minuto
- 4.3Gestión Financiera25 Minuto
- 4.4Valor de la Inversión (VOI) y Retorno sobre Inversión (ROI)20 Minuto
- 4.5Valor Presente Neto (VPN)27 Minuto
- 4.6Tasa Interna de Retorno (TIR)20 Minuto
- 4.7Costo Total de la Propiedad (TCO)20 Minuto
- Gestión de Proyectos desde el Help Desk7
- Estándares y Prácticas Mundiales3
- Tendencias Dentro de un Help Desk3
- Formas y Modelos Operativos del Servicio Sourcing4
- Gestión de Servicios6
- 9.1ITSM20 Minuto
- 9.2Conceptos Claves ITSM20 Minuto
- 9.3Principales Practicas o Procesos de la Gestión de Servicios de TI (ITSM)20 Minuto
- 9.4Gestión de Incidentes en el Help Desk y los Procesos de la Gestión de Servicios de TI (ITSM)20 Minuto
- 9.5Certificacion del Servicio20 Minuto
- 9.6Relación entre Help Desk y el CAB20 Minuto
- Calidad en el Servicio6
- Taller Recomendado2
- Informes y Reportes1
- Mejora Continua3
- Nivel de Madurez del Help Desk1
Requisitos
- Este curso no tiene requisitos previos
Características
- Incluye certificado de 24 horas de capacitación.
- Incluye simuladores para exámenes de certificación.
- Incluye examen de certificación de Certiprof, con dos oportunidades.
Público objetivo
- Profesionales de TI que buscan fortalecer sus competencias en soporte técnico y gestión de servicios de Help Desk.
- Líderes y supervisores que desean implementar mejores prácticas operativas en centros de atención técnica.
- Personal de atención al cliente que quiere mejorar sus habilidades comunicativas y de resolución de conflictos en entornos técnicos.
- Gestores de proyectos que requieran alinear el Help Desk con objetivos estratégicos y visión organizacional clara.
- Consultores y facilitadores interesados en adoptar marcos como ITSM, Kanban o DevOps dentro del soporte técnico empresarial.
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